Problem Manager (H/F)
Contexte : Nous recherchons pour l'un de nos clients grands comptes un Problem Manager (H/F) qui travaillera en relation avec une équipe à l'internationale. Responsabilités :Gestion des problèmes
Identifier, analyser et documenter les problèmes récurrents impactant les services IT.
Définir et suivre les plans de correction avec les équipes techniques et métiers.
Prioriser les problèmes selon leur impact et criticité sur le business.
Coordination & Communication
Collaborer étroitement avec les équipes Incident Management, Control Tower et support N2/N3.
Communiquer de manière proactive avec les clients sur l'état des problèmes et les actions correctives.
Participer aux réunions de suivi et comités de pilotage.
Analyse & Reporting
Réaliser des Root Cause Analysis (RCA) et documenter les leçons apprises.
Suivre les KPIs et produire des rapports Power BI sur les tendances et l'efficacité des solutions.
Proposer des actions d'amélioration continue pour réduire les incidents et optimiser les services.
Stress Management & Qualité de service
Gérer les situations de forte pression tout en maintenant un haut niveau de service et communication client.
Appliquer les bonnes pratiques ITIL pour Problem & Incident Management. Environnement technique associé :Outils de gestion et coordination
Control Tower / NOC : supervision globale des incidents, suivi des SLA et coordination des équipes.
Outils Problem Management : Service
Now, BMC Remedy, Jira, Cherwell.
Interaction avec les équipes Change pour résoudre les problèmes liés aux changements.
Analyse & Reporting
Power BI / Tableau / Excel : création de dashboards, suivi des KPIs, analyse de tendances.
Root Cause Analysis (RCA) : identification des causes profondes des incidents récurrents.
Analyse des logs, alertes et rapports issus des systèmes d'exploitation, applications et infrastructures.
Infrastructure / Technologies couvertes
Serveurs & OS : Windows Server, Linux, Unix
Applications & Middleware : ERP, CRM, applications métiers critiques
Réseau & Services Cloud : VPN, Firewalls, services Cloud (AWS, Azure), stockage et backup
Monitoring : Nagios, Zabbix, Splunk, ELKProcessus ITIL : identification, catégorisation, priorisation et résolution
