Expert Process et relation Client (H/F/N) (Nouvelle fenêtre)

À propos de Bosch

Depuis près de 140 ans, le nom de « Bosch » est associé à des technologies novatrices et des inventions révolutionnaires qui ont marqué l’histoire. Le Groupe Bosch est présent dans le monde entier, dans les secteurs les plus divers. Découvrez les différents secteurs d’activité et divisions du Groupe en France. Le Groupe Bosch est présent en France depuis 1899 et a ouvert à Paris en 1905.

Description du poste et des missions

Venez rejoindre l’équipe Service Clients de notre division Outillage Electroportatif pour prendre en charge les missions suivantes :

• Pilotage des prestataires de la relation clients
• Superviser les activités des prestataires externalisés de la relation client (UCC/ScriptHub)
• Définir et suivre les KPI de performance (qualité, délais, productivité, satisfaction client, prévision budget)
• Animer les comités de pilotage et assurer un suivi régulier des résultats
• Identifier et mettre en œuvre les plans d’amélioration continue
• Coordonner avec les prestataires et les parties prenantes la mise en place de nouvelles activités ou les transferts d’activités
• Garantie de la qualité de service
• Veiller à la qualité des réponses clients (email et téléphone) via des sessions régulières de calibrage
• Garantir la conformité des traitements via une expertise des processus Lead to Order / Order to Cash
• Traiter les escalades et situations sensibles
• Gestion des architectures téléphoniques
• Faire un suivi régulier du délai et de la qualité de traitement des tickets CRM
• Organiser les sessions de formations des collaborateurs Service Clients / prestataires avec les interlocuteurs appropriés en interne
• Amélioration continue & optimisation : analyser les irritants clients et proposer des axes d’amélioration
• Participer à la transformation des processus Lead to Order / Order to Cash
• Contribuer à des projets d’automatisation ou d’optimisation des outils (CRM, SAP)
• Analyser et contribuer à l’optimisation des budgets prestataires
• Identifier et piloter les optimisations des systèmes de ticketing CRM et de téléphonie
• Analyser et résoudre les dysfonctionnements système (SAP, CRM, système de gestion des litiges)
• Collaborer étroitement avec les équipes internes (commerce, finance, logistique, IT)
• Coordonner les audits des processus Lead to Order / Order to Cash
• Assurer une communication fluide entre les parties prenantes internes et externes (incluant la structure et la gestion des informations Service Clients)
• Accompagner le changement auprès des prestataires et des équipes