Expert Process et relation Client (H/F/N)
Venez rejoindre l'équipe Service Clients de notre division Outillage Electroportatif pour prendre en charge les missions suivantes:? Pilotage des prestataires de la relation clients
Superviser les activités des prestataires externalisés de la relation client (UCC/Script
Hub)
Définir et suivre les KPI de performance (qualité, délais, productivité, satisfaction client, prévision budget)
Animer les comités de pilotage et assurer un suivi régulier des résultats
Identifier et mettre en œuvre les plans d'amélioration continue
Identifier et coordonner avec les prestataires et les différentes parties prenantes la mise en place de nouvelles activités ou les transferts d'activités? Garantie de la qualité de service
Veiller à la qualité des réponses clients (email et téléphone) via des sessions régulières de calibrage
Garantir la conformité des traitements via une expertise des processus Lead to Order / Order to Cash
Traiter les escalades et situations sensibles
Gestion des architectures téléphoniques
Faire un suivi régulier du délai et de la qualité de traitement des tickets CRMOrganiser les sessions de formations des collaborateurs service clients / prestataires avec les interlocuteurs appropriés en interne? Amélioration continue & optimisation
Analyser les irritants clients et proposer des axes d'amélioration
Participer à la transformation des processus Lead to Order / Order to Cash
Contribuer à des projets d'automatisation ou d'optimisation des outils (CRM, SAP.)
Analyser et contribuer à l'optimisation des budgets prestataires
Identifier et piloter les optimisations des systèmes de ticketing CRM et de téléphonie
Analyser et résoudre des dysfonctionnements système (SAP, CRM, système de gestion des litiges)? Coordination transverse
Collaborer étroitement avec les équipes internes (commerce, finance, logistique, IT.)
Coordonner les audits des processus Lead to Order / Order to Cash
Assurer une communication fluide entre les parties prenantes internes et externes (incluant la structure et de la gestion des informations service clients)
Accompagner le changement auprès des prestataires et des équipes
