Consultant Méthodes et Outils / Contrôle Qualité IT

Consultant Méthodes et Outils / Contrôle Qualité IT

Notre client historique est à la recherche d'un consultant Méthodes et Outils / Contrôle Qualité IT

La Direction Services Assistance Utilisateurs (DSAU) conçoit et pilote les services d’assistance informatique aux utilisateurs.

Dans ce cadre, la cellule Engagement, Service et Qualité assure le suivi de la qualité des prestations fournies par les centres de services et techniciens IT, ainsi que le respect des engagements vis-à-vis des DSI clientes.

Objectif du poste

Garantir la qualité des prestations de support IT et le respect des engagements de service (SLA/OLA) des Assistances Utilisateurs.

Le consultant intervient dans l’analyse, le contrôle qualité, le reporting et l’amélioration continue des services de support informatique.

Localisation : 69393 Lyon Cedex 03

Contrat : CDI ou Freelance

Télétravail : 2 jours sur 5

Missions principales

• Contrôler la qualité des tickets et dossiers traités dans les outils de ticketing.
• Analyser les incidents et demandes utilisateurs.
• Vérifier le respect des procédures et des engagements.
• Analyse et reporting
• Produire les indicateurs qualité et reporting mensuels.
• Suivre les engagements SLA / OLA.
• Réaliser des analyses de performance du support.
• Co-animer les réunions COQUAL de restitution avec les centres de services.
• Contribuer aux restitutions auprès des pilotes opérationnels.
• Préparer les comités de pilotage client (rôle PMO).
• Suivre les plans d’actions issus des comités.
• Proposer des actions d’amélioration des processus de support.
• Participer à l’optimisation des méthodes et outils.
• Animer la réunion quotidienne U-Dom.
• Assurer le backup du collaborateur en poste.

Profil recherché

Compétences :

• Microsoft Windows
• Office 365 / Teams
• Power BI
• Outils ITSM / ticketing
• Active Directory
• Outils bureautiques Microsoft

Expérience :

• Expérience en support IT / exploitation / service desk
• Suivi de production avec outil de ticketing
• Analyse de données et reporting
• Excel avancé et Power BI
• Connaissance des pratiques ITIL

Fonctionnelles :

• Compréhension du fonctionnement d’un centre de support IT
• Suivi des engagements de service (SLA / OLA)

Soft Skills :

• Rigueur et sens de l’analyse
• Esprit de synthèse
• Bonnes capacités rédactionnelles
• Communication avec équipes techniques et utilisateurs
• Autonomie et force de proposition
• Capacité à évoluer dans un environnement complexe avec plusieurs acteurs
• Organisation