Manager IT Support Desk - Centre de Services Cherbourg (H/F)

Manager IT Support Desk – Centre de Services Cherbourg (H/F)

Rattaché(e) au Service Line Operation Manager, vous prenez en charge le pilotage d'un Support Desk utilisateurs basé sur notre Centre de Services de Cherbourg.

Responsabilités

• Management & Animation d'équipe
  • Encadrer, animer et fédérer une équipe d'environ 10 techniciens support utilisateurs.
  • Réaliser les suivis individuels (entretiens, accompagnement, montée en compétences).
  • Garantir une dynamique d'équipe positive, orientée service et performance.
  • Assurer l'intégration et la formation des nouveaux collaborateurs.
• Pilotage opérationnel
  • Organiser et superviser l'activité quotidienne du Support Desk (incidents / demandes / escalades).
  • Garantir le respect des engagements contractuels (SLA, qualité, délais).
  • Assurer la gestion des priorités et des urgences.
  • Planifier, répartir les tâches et suivre la charge.
• Qualité de service & amélioration continue
  • Suivre et analyser les KPI (SLA, backlog, taux de décroché, délais de traitement, satisfaction).
  • Identifier les axes d'amélioration et mettre en place des plans d'actions.
  • Participer aux comités opérationnels et à la relation client au quotidien.
  • Être force de proposition sur l'organisation et les process.
• Process & Outillage
  • Garantir le respect des procédures ITSM et bonnes pratiques Support Desk.
  • Superviser l'utilisation des outils de ticketing et de reporting.
  • Contribuer à la standardisation et à l'optimisation des méthodes de travail.

Qualifications

• Débutant accepté.
• Expérience en gestion d'équipes de support ou domaine similaire appréciée.

Type de contrat

CDI