Chargé(e) de support (H/F)

Le/La Chargé(e) de Support assure le premier niveau de support fonctionnel et technique auprès des utilisateurs internes et externes.

Il/Elle est un acteur clé de la relation client, garantissant la continuité de service, la qualité des réponses et la bonne utilisation des outils métiers. Missions principales

. Gestion des demandes utilisateurs (interne & externe)

• Réceptionner et traiter les demandes clients (questions, incidents, dysfonctionnements) o Par téléphone

o Via un outil de ticketing

• Qualifier les demandes (analyse du besoin, niveau de priorité, impact)
• Apporter des réponses adaptées, conformément aux procédures établies
• Informer les utilisateurs sur : o Les fonctionnalités des outils

o Les bonnes pratiques d'utilisation

o Les procédures internes Résolution des incidents - Support niveau 1

• Analyser et diagnostiquer les incidents fonctionnels et techniques
• Fournir des instructions claires et pédagogiques pour la résolution
• Escalader les incidents vers les équipes concernées si nécessaire
• Assurer le suivi des tickets jusqu'à résolution complète, en tenant l'utilisateur informé Amélioration continue et qualité de service
• Identifier et remonter les incidents récurrents ou structurants
• Proposer des axes d'amélioration des processus de support
• Participer à : o L'enrichissement de la base de connaissances

o La mise à jour des FAQ et supports utilisateurs

• Contribuer à la professionnalisation et à l'industrialisation du support

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Relation client et posture de service

• Accompagner les utilisateurs dans la prise en main et l'usage optimal des outils
• Garantir un accueil : o Chaleureux

o Professionnel

o Empathique

• Gérer les situations sensibles avec calme et pédagogie
• Vérifier la satisfaction du client à l'issue de chaque interaction Suivi et reporting
• Consigner l'ensemble des interactions dans les outils CRM
• Contribuer au suivi de l'activi...