Business Analyst ServiceNow ITSM / SOW / Virtual Agent (H/F)

Dans le cadre de l’évolution d’une plateforme Service

Now et de la transformation des processus de support IT, notre client recherche un(e) Business Analyst Service

Now ITSM / SOW / Virtual Agent afin d’accompagner les équipes métiers et IT dans la conception, l’optimisation et le déploiement des nouvelles capacités de la plateforme.

Le/la consultant(e) interviendra dans un environnement Agile, avec une forte dimension fonctionnelle et des enjeux importants autour de l’expérience utilisateur, de l’automatisation des services IT et de l’intégration de solutions conversationnelles et d’assistance intelligente.

Contexte de la mission

La mission s’inscrit dans un programme de transformation des services IT visant à améliorer l’expérience des agents et des utilisateurs finaux via Service

Now, notamment autour de :

ITSM,

Service Operations Workspace (SOW),

Virtual Agent,

Now Assist.

Le consultant sera un acteur clé de la modernisation des processus IT et de l’optimisation des parcours utilisateurs.

Objectifs de la mission

Optimiser les processus ITSM et l’expérience agent

Contribuer à l’évolution des espaces de travail Service Operations Workspace

Participer au déploiement des solutions conversationnelles (Virtual Agent / Now Assist)

Assurer la cohérence fonctionnelle des parcours utilisateurs

Garantir la qualité et la conformité des solutions livrées

Missions principales

Analyse des besoins & cadrage fonctionnel

Recueillir, analyser et cha