Business Analyst ServiceNow CSM pro

Dans le cadre d’un programme de transformation de son CRM, notre client recherche un Business Analyst Service

Now CSM pro afin d’accompagner le remplacement d’une solution existante par la solution progicielle Service

Now CSM Pro .

Le projet s’inscrit dans une logique de privilégier le standard éditeur (paramétrage vs spécifique), avec des enjeux forts de simplicité, maintenabilité et évolutivité. Le consultant interviendra en tant qu’expert fonctionnel pour sécuriser la réussite du programme dans les délais impartis.

Contexte de la mission

Le client, en tant que maître d’œuvre intégrateur de ses solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing, pilote un programme structurant à grande échelle, avec un fort impact sur les usages métiers (environ 13 000 utilisateurs à terme).

Le projet couvre plusieurs briques fonctionnelles et s’inscrit dans une trajectoire de transformation progressive, avec un objectif final de mise en place d’un Centre de Compétence autonome .

Objectifs et jalons du projet\n\n

CRM / FAQ / Chatbot\n\n

Mise en place d’un pilote : T4 2026

Déploiement global : fin juin 2027\n\n

Solution Marketing\n\n

Phase de cadrage : S2 2027

Déploiement cible : fin 2028\n\n

Objectifs de la mission

Assurer la bonne intégration fonctionnelle de Service

Now CSM Pro

Garantir l’alignement avec les standards de la solution

Structurer et piloter les activités de conception et de paramétrage

Accompagner la montée en compétence des équipes internes

Missions principales

Cadrage et conception fonctionnelle (phase Build)\n\n

Préparer, orga