Alternance Support applicatif - Roubaix (F/H) (H/F)

1. Gestion des incidents & évolutions

Réceptionne, qualifie et traite les demandes et/ou les incidents clients, quel que soit le canal de communication : logiciel Zendesk et/ou téléphone

Gère l'avancement, le suivi, le traitement et la clôture des demandes et/ou des incidents

Assure l'attribution des demandes et/ou des tickets sur le bon niveau d'intervention support

Réalise l'affectation des demandes et/ou des tickets aux différentes parties prenantes devant intervenir : ingénieur DBA, ingénieur Système & Réseau, etc

Accompagne les clients et communique sur l'état des demandes et/ou des tickets

Garanti la qualité de prise en charge et de résolution des demandes et/ou des tickets dans le respect des plages horaires/planning et des engagements contractuels avec les clients

Analyser les dysfonctionnements et proposer des actions correctives.

S'impliquer dans la résolution des incidents critiques (diagnostic, reprise, communication).

Planifier et coordonner les mises en production et évolutions applicatives et infrastructurelles.

2. Innovation & Amélioration continue

Contribue à l'amélioration continue du fonctionnement du service support

Assurer une veille technologique et proposer des évolutions du SI.

Accompagne ponctuellement le client lors de la phase de démarrage des projets

Documente chaque résolution de manière détaillée pour enrichir la base de connaissances interne