Team Leader (H/F) - Blagnac (31)
Dans le cadre du renforcement de notre équipe support, nous recrutons un(e) Team Leader Service Desk en CDI, basé(e) à Blagnac (31), à pourvoir dès que possible.
L'Humain, l'Expertise et l'Innovation, voilà ce qui caractérise l'ADN d'Experis France, ESN de Manpower
Group reconnue Top Employer .
Présente dans 28 pays, Experis se positionne comme un acteur incontournable et innovant sur le marché des ESN.
Nous proposons une offre intégrée alliant services et solutions IT pour accompagner nos clients partenaires dans leurs projets de transformations.
A travers la formation, Experis investit continuellement dans l'acquisition de connaissances de ses Talents afin d'anticiper les tendances et faire preuve de réactivité face aux changements.
Dans le cadre du renforcement de notre équipe support, nous recrutons un(e) Team Leader Service Desk en CDI, basé(e) à Blagnac (31), à pourvoir dès que possible.
Vous piloterez au quotidien l'activité du Service Desk et du kiosque IT, en lien étroit avec le Service Operation Manager (SOM) et le client.
Votre mission principale : Superviser l'activité en temps réel, manager l'équipe, garantir l'application des process et améliorer en continu la qualité du service rendu (SLA, backlog, productivité, satisfaction).
Pilotage opérationnel / supervision
Superviser en temps réel l'activité de l'opération et détecter les fluctuations vs le prévisionnel établi par le SOM
Gérer les plannings sur la base du prévisionnel de charge fourni par le SOM (roulements, kiosque, astreintes)
Mettre en pratique la méthodologie et les bonnes pratiques de la ligne de service
S'assurer que l'équipe dispose des moyens nécessaires pour délivrer l'activité selon les process (outils, accès, procédures) : identifier les écarts et déployer des actions correctives
Gérer l'attribution des tickets en fonction du besoin et des priorités (dont VIP)
Suivre et contrôler le backlog afin d'éviter les insatisfactions utilisateurs
Management / animation d'équipe
Manager et animer l'équipe au quotidien : cohésion, échanges, autonomie
Gérer la productivité de l'équipe et accompagner la montée en compétence sur les aspects techniques
Former et onboarder les nouveaux collaborateurs
Réaliser des "picking" de production mensuels (contrôle qualité / suivi production selon pratique interne)
Organiser les dailys de votre périmètre (management visuel à l'appui) et participer aux dailys organisés par le SOM
Qualité / amélioration continue / communication
Identifier les problèmes, irritants et récurrences : analyser les données et proposer des actions d'amélioration auprès du SOM
Être force de proposition sur le fonctionnement du service, des outils et sur l'incidentologie
Appuyer l'escalade des incidents/demandes vers les équipes concernées en fonction du besoin
Communiquer avec le SOM et le client sur les incidents ou situations urgentes
Gérer les communications générales (mails de communication client)
Reporting
Produire les tableaux de bord et reportings de suivi d'activité internes et externes
Assurer un reporting hebdomadaire de l'activité auprès du Service Operation Manager (SOM)
Périmètre support (Service Desk + Kiosque)
Accueillir/qualifier les demandes et incidents utilisateurs (mail, téléphone, direct)
Prioriser les demandes et incidents selon la criticité définie et les sollicitations VIP
Assurer la prise en charge des sollicitations au kiosque informatique (en roulement, via l'équipe)
