Support applicatif

Au sein de la Direction Numérique et rattaché(e) au Responsable du Support Applicatif, vous contribuez activement à la structuration et à l’évolution du service de support.

Votre rôle s’articule autour de l’amélioration continue : vous participez à l’enrichissement des bases de connaissances, à la gestion des demandes utilisateurs et à l’optimisation des outils et processus, notamment via la documentation et l’automatisation.

Vous prenez également part au suivi de la performance du support, à la coordination avec les prestataires externes et à l’accompagnement des utilisateurs dans les phases de changement.

Vos missions principales

Gestion des connaissances & documentation\n\n

Rédiger, structurer et maintenir à jour la documentation fonctionnelle et technique (guides, procédures, FAQ, bonnes pratiques…)

Formaliser les processus internes en collaboration avec le Responsable Support

Développer et organiser une base de connaissances accessible et pertinente pour l’ensemble des parties prenantes

Automatisation & intelligence artificielle\n\n

Participer au déploiement de solutions automatisées (chatbots, outils basés sur des LLM, etc.)

Identifier les opportunités d’automatisation dans le traitement des tickets

Suivre la performance des solutions mises en place et en mesurer l’impact

Monter progressivement en compétence sur la gestion d’agents IA

Support opérationnel\n\n

Contribuer à la qualification et au traitement des demandes simples ou récurrentes

Analyser les incidents et participer à l’identification des causes racines

Améliorer la qualité des tickets (notamment via Jira) en lien avec les équipes