Service Delivery Manager
Dans le cadre d’un renforcement d’équipe chez l’un de nos clients, nous recherchons un·e Pilote de prestations / Service Delivery Manager , capable d’intervenir sur le pilotage opérationnel et contractuel de fournisseurs stratégiques dans un environnement d’exploitation IT exigeant.
Au sein d’un contexte multi-fournisseurs, vous intervenez comme interlocuteur·rice central·e sur le suivi des prestations, la qualité de service et le respect des engagements contractuels.
À ce titre, vous serez notamment amené·e à :
- vous assurer du bon déroulement des contrats et du respect des cadres de référence en place (PAQ, CdS, PRA, etc. ) ;
- veiller à la bonne intégration des fournisseurs et partenaires dans les processus d’exploitation (incidents, changements, supervision, exploitation ) ;
- coordonner et piloter les instances de suivi avec les gouvernances fournisseurs et partenaires ;
- mettre en place, suivre et piloter les SLA à partir des contrats de service ;
- suivre les plans d’actions issus des comités et des gouvernances installées ;
- vous assurer que les équipes de N1 appliquent correctement les consignes permettant les interventions physiques en datacenter ;
- gérer les escalades , les non-conformités et les situations sensibles remontées par les clients ;
- contribuer à la gestion des contentieux opérationnels et à la mise en œuvre éventuelle de pénalités, en lien avec les achats ;
- piloter en mode projet les sujets de transition / réversibilité entre marchés ;
- participer à la rédaction et au suivi d’appels d’offres ;
- contribuer à l'amélioration continue des activités de télé-exploitation ;
- accompagner les équipes d’exploitation dans leurs enjeux quotidiens.
Périmètre fournisseurs
Le portefeuille comprend notamment des prestations autour de :
- la maintenance en conditions opérationnelles des matériels hardware en datacenter ;
- un périmètre éditique critique ;
- des fournisseurs spécialisés dont le respect des exigences d’exploitation et de qualité de service doit être suivi avec précision ;
- d’autres partenaires amenés à intégrer le portefeuille en cours d’année.
Le profil recherché
Nous recherchons un profil ayant une expérience confirmée dans le pilotage de prestations IT , la gouvernance fournisseurs ou le service delivery , idéalement dans des environnements d’infrastructure, production ou exploitation .
Vous êtes à l’aise avec :
- le suivi de contrats de service et d’engagements ;
- l’animation de comités de pilotage et de suivi ;
- le pilotage de SLA / KPI et de plans de progrès ;
- la gestion des escalades et des non-conformités ;
- les environnements de production / exploitation / datacenter ;
- les processus de type incidents, changements, supervision, MCO ;
- les sujets de transition , de réversibilité et de continuité de service.
Les compétences attendues
- expérience en Service Delivery Management , pilotage fournisseurs ou gestion de contrats IT ;
- bonne compréhension des environnements infrastructures / exploitation / production ;
- capacité à faire le lien entre enjeux opérationnels, contractuels et relationnels ;
- rigueur, sens de l’organisation et capacité à prioriser ;
- aisance rédactionnelle et relationnelle ;
- une connaissance d’ITIL ou d’un cadre similaire serait un vrai plus ;
- une expérience en environnement grand compte ou fortement structuré sera appréciée.