Service Delivery Management - Cybersécurité informatique et Protection des Données (IT) / Freelance

Service Delivery Management - Cybersécurité et Protection des Données

Contexte de la mission

Dans le cadre de l'amélioration du traitement des demandes liées à la cybersécurité, à la protection des données personnelles et aux référentiels métiers, un dispositif de Service Delivery Management a été mis en place.

L'objectif est d'assurer une gestion efficace, fluide et sécurisée des demandes utilisateurs adressées à l'équipe en charge de la protection de l'information, tout en garantissant qualité de traitement, traçabilité et satisfaction des utilisateurs.

Le prestataire interviendra en coordination avec les différentes activités de l'équipe spécialisée.

Détail des prestations attendues

Objectif général

Assurer un traitement efficace et maîtrisé des demandes utilisateurs, en veillant à la satisfaction des utilisateurs et à la qualité des traitements réalisés.

Tâches principales

Réception et qualification des demandes

• Recevoir les demandes utilisateurs via les différents canaux définis (outils de ticketing, messagerie, etc.)
• S'assurer de leur correcte affectation

Analyse des demandes

• Vérifier la complétude des informations nécessaires au traitement
• Recontacter les demandeurs si besoin pour obtenir des compléments

Traitement des demandes

• Traiter les demandes entrant dans le périmètre de responsabilité
• Prendre une décision adaptée au contexte de chaque demande
• Respecter les délais définis pour le traitement de certaines demandes
• Transmettre aux acteurs compétents les demandes spécifiques ou complexes nécessitant une expertise particulière

Suivi et coordination

• Assurer un suivi de bout en bout des demandes
• Relancer les interlocuteurs internes si nécessaire
• Maintenir informé le demandeur sur la prise en charge et l'avancement
• Garantir la complétude et la traçabilité de la gestion des demandes

Satisfaction et amélioration continue

• S'assurer de la satisfaction utilisateur
• Être force de proposition pour améliorer la gestion des demandes
• Maintenir à jour le référentiel documentaire décrivant les processus
• Contribuer à l'évolution des procédures de traitement

Typologie des demandes traitées

• Demandes de droits d'accès
• Demandes de validation d'habilitations
• Demandes d'accompagnement cybersécurité et RGPD
• Autres demandes liées à la protection des données et à la sécurité

Livrables attendus

• Gestion complète et traçable des demandes
• Réponses aux utilisateurs sur différents supports
• Reporting et indicateurs de suivi (KPI)
• Enquêtes de satisfaction utilisateur
• Mise à jour documentaire des processus

Profil candidat

Profil recherché

Expérience

• Expérience en gestion de services utilisateurs / support transverse
• Expérience en organisation et suivi de demandes clients internes
• Expérience en environnement IT / sécurité / data appréciée

Compétences techniques

• Connaissance du RGPD (sans expertise requise)
• Connaissance des enjeux de cybersécurité (vernis attendu)
• Capacité de synthèse et de vulgarisation dans les réponses
• Rigueur organisationnelle
• Maîtrise de la traçabilité et du suivi des demandes
• Capacité de reporting et suivi d'activité