responsable informatique Opérations Partenariat Back-Office H/F (IT) / Freelance
Pilotage d’une activité portée par 2 partenaires centres d’appel offshore et garantir la performance du dispositif opérationnel associé, totalisant approximativement 150 agents
Le périmètre couvre :
L’activité de Back Office Entrant concernant l’avancement des dossiers (15 000 appels/mois, 50 agents)
L’activité de Back Office Sortant pour finalisation des dossiers clients (15 000 dossiers/mois, 60 agents)
L’activité Services : gestion des ventes d’assistance et d’entretien chaudière (20 agents)
L’activité Digital : traitement des avis vérifiés et interactions chat (3 000 interactions/mois, 12 agents)
1. Pilotage des équipes Back‑Office, Digitale et Services
Assurer le pilotage hebdomadaire è responsable des comités de pilotage hebdomadaires et contributeur des comités stratégiques trimestriels
Analyser les performances quantitatives et qualitatives è rationaliser les objectifs opérationnels (taux de transformation, DMT, productivité, taux d’exploitation des fiches, qualité) et proposer un dashboard dédié
Identifier les leviers d’amélioration et recommander des plans d’actio è Piloter et animer deux partenaires centres d’appel externalisés
Contribuer à la consolidation de ce pilotage è travail en partenariat avec le business analyst pour alimenter un PowerBI dédié au suivi de la performance commerciale BO/Services/Digital
Avec l’appui de la cellule « Coachs Vente », accompagner les partenaires dans l’atteinte des objectifs : challenges, ateliers, montée en compétences, optimisation des process.
Analyser les reportings opérationnels et déployer les actions correctives nécessaires pour atteindre les indicateurs quantitatifs et qualitatifs.
Garantir le dimensionnement et la disponibilité des ressources partenaires : effectifs, compétences, planification.
Comparer et benchmarker les partenaires afin de promouvoir les meilleures pratiques.
2. Garantir la qualité et la conformité des opérations
Contrôler l’application des process via des écoutes régulières (sur site ou à distance).
Collaborer étroitement avec les équipes Qualité, Process et Formation pour assurer la cohérence et l’évolution des procédures.
Soutenir les équipes opérationnelles dans la gestion des demandes clients et des dossiers sensibles.
3. Campagnes d’appels sortants sur base de fichiers chauds
Suivre la bonne exécution des campagnes existantes
Définir le pilotage et accompagner sa création dans PowerBI avec l’appui du Business Analyst
Concevoir et déployer de nouvelles campagnes de ventes ou de finalisation de dossiers
4. Gérer des projets transverses
Contribuer aux projets d’amélioration continue liés au périmètre Back‑Office et Digital.
Identifier, remonter et suivre la résolution des anomalies opérationnelles et des points bloquants.
Produire les reportings internes nécessaires au pilotage (via QlikSens) et assurer leur fiabilité.
Profil candidat:
Une compétence création / modification PowerBI sera différenciante
Profil 4-6 ans d’expérience dans des domaines similaires
Compétences analytiques
Capacité à formaliser et structurer
Capacité à se positionner en lead sur des sujets qui requièrent des contributions très transverses