Responsable Expérience Client / Customer Care Manager F/H

Rattaché(e) à la Direction, tu es la voix de nos clients et le/la garant(e) d'une Expérience Client exceptionnelle. Tu prends la tête d'une équipe engagée de 6 collaborateurs pour accompagner nos marques et nos acheteurs à chaque étape de leur parcours.

Tes 3 grandes missions :

1. Management & Leadership (L'humain avant tout)

• Encadrer, coacher et faire grandir ton équipe au quotidien.
• Fixer les caps, animer les briefs et insuffler une vraie culture de l'excellence et de la bienveillance.
• Être le point d'escalade sur les dossiers complexes.

2. Pilotage & Opérations (La Data au service du client)

• Suivre la performance via nos KPIs (CSAT, NPS, Temps de réponse) et mettre en place des plans d'action.
• Piloter et optimiser notre CRM Hubspot (gestion des tickets, pipelines).

3. Amélioration Continue (Ton impact stratégique)

• Identifier les "irritants" du parcours client et travailler main dans la main avec nos équipes Tech, Produit et Logistique pour les résoudre.
• Faire évoluer nos process, créer des FAQ, des guidelines, et anticiper les besoins futurs de la marketplace.