Responsable de service - Relations externes H/F
Rattaché(e) à Ophélie - Directrice de services, votre rôle est d'organiser et de piloter l'activité du service des Relations Externes au sein de l'Univers des commerçants.
L'Univers des commerçants représente nos prestations de service fournies aux clients de nos clients Banques (commerces de proximité) autour de : l'équipement et l'assistance du commerce en solution de paiement (terminaux de paiement électroniques), services aux e-commerçants pour la gestion de leur site/module de paiement
Vos responsabilités s'articuleront autour de trois axes majeurs : garantir la satisfaction client, respecter nos contrats de service, assurer le traitement des réclamations tout en veillant à l'application des procédures dans le respect du système qualité et accompagner vos équipes vers la performance.
En appui de votre équipe composée de 17 personnes (7 Responsables gestion grands comptes, 5 Experts supports, 5 Chargés de gestion clients) vos principales missions seront de :
Piloter et manager le service- Animer votre équipe composée de 7 Responsable gestion grands comptes, 5 Experts supports et 5 Chargés de gestion clients
- Superviser le respect des engagements contractuels auprès de nos partenaires bancaires
- Suivre et analyser les indicateurs de performance (SLA, qualité de traitement, satisfaction, comités clients...)
- Superviser la gestion de la relation client : actions de communication auprès de nos partenaires bancaires, la coordination de leurs demandes, le pilotage du traitement des anomalies et dysfonctionnements
- Garantir la conformité des traitements des réclamations clients
- S'assurer des actions de transmission des éléments de facturation de nos prestations aux services concernés et assurer le suivi budgétaire.
- Elaborer et suivre le budget/CA du service
- Définir, optimiser et négocier les ressources nécessaires à l'activité du service
- Proposer et gérer des projets d'optimisation de l'organisation et des outils
- Participer ou piloter des projets transverses
- Animer les dispositifs RH tout au long de l'année
- Initier et réaliser les recrutements pour son activité
- Remonter les besoins de formation des collaborateurs
- Assurer le suivi des formations déployées
- Proposer des actions pour améliorer la performance et le professionnalisme des équipes
