Responsable de la Plateforme de Services

CAF DU GARD

La Caf du Gard œuvre quotidiennement pour garantir l'accès aux droits et accompagner les allocataires dans leurs démarches.

Dans un contexte d'évolution constante des attentes des usagers, nous recrutons un Responsable de la Plateforme de Services pour assurer la qualité et la performance de notre dispositif de relation téléphonique à la suite d'un projet d'évolution professionnelle.

La plateforme de service est un pilier de la relation avec les allocataires, elle regroupe près de 50 conseillers de service à l'usager, en charge de l'accueil téléphonique, de l'accueil de 1er niveau et de l'accompagnement numérique, du traitement des mails, 3 superviseurs et 3 conseillers service à l'usagers experts.

Le responsable travaillera en binôme avec un adjoint qui sera recruté ultérieurement et en lien étroit avec la responsable du Pôle Relations allocataires et partenaires, la Direction et les autres services de la CAF.

Description du poste

Missions Principales
Pilotage de l'activité de la plateforme

Organiser et superviser l'ensemble des activités de la plateforme (dispositifs nationaux de réponse téléphonique : réponse plateau solidarité, régulation, étudiants et hotline bailleurs) ;

Gérer les ressources humaines et techniques nécessaires au bon fonctionnement du service ;

Garantir la bonne allocation des ressources ;

Assurer l'atteinte des objectifs en matière de taux de décroché, qualité de réponse et satisfaction usagers ;

Mobiliser les équipes autour des missions définies ;

Participer à des projets transverses au sein de l'organisme.

Encadrement et animation des équipes

Assurer l'encadrement d'un adjoint, des 3 superviseurs, des 3 conseillers service à l'usager experts et des conseillers de service à l'usager ;

Animer les réunions d'équipe, suivre les performances individuelles et collectives ;

Assurer le suivi du plan de développement des compétences et veiller à développer les compétences et performances des collaborateurs dans un contexte de rotation des effectifs ;

Accompagner le changement auprès des équipes lors de projets impactant la plateforme.

Suivi des indicateurs et amélioration continue

Mettre en place et suivre des indicateurs d'activité (taux de décroché, temps de post-appels, délais de réponse aux mails,…) ;

Analyser les données pour identifier des axes de progrès ;

Piloter et coordonner le plan de supervisions (réponse téléphonique et traitement des mails) ;

Proposer et piloter des plans d'action pour améliorer la qualité de service et contribuer activement en tant que pilote d'activité dans le processus de la relation de service ;

Participer à la définition et à la mise en œuvre de la stratégie d'évolution de la plateforme.

Travail en transversalité

Travailler en collaboration directe avec l'hyperviseur national et l'ensemble des autres plateaux solidarité et spécialisé ;

Collaborer avec l'hyperviseur régional de la CAF de l'Hérault (coordination et relais pour les enjeux relation de service en tant que « CAF cliente ») ;

Collaborer avec les autres services : accueil physique (gestion coordonnée des plannings et des ressources à mobiliser), gestion des droits, appui aux métiers, services supports (ressources humaines, informatique, logistique, communication, …) ;

Contribuer aux projets de modernisation de la relation allocataires ;

Participer à la déclinaison locale des orientations stratégiques nationales (COG).

Profil recherché

Vos compétences

Compétences Clés Attendues
Pilotage d'activité avec indicateurs et pilotage de projets transverses ;

Management d'équipes importantes ;

Capacité à accompagner le changement ;

Forte capacité d'analyse ;

Excellentes qualités relationnelles et rédactionnelles ;

Maîtrise des outils collaboratifs et bureautiques (dont Excel), capacités à développer les outils interactifs.

Qualités Attendues
Leadership collaboratif et fédérateur ;

Sens du service public et de l'écoute usagers ;

Esprit d'analyse et sens de l'organisation ;

Force de propositions, autonomie et rigueur ;

Esprit positif et dynamisme ;

Capacité d'analyse et de synthèse (suivi et pilotage de l'activité).

Votre formation

Profil Recherché
Expérience confirmée en management d'équipe dans un environnement de relations usagers/centres d'appels ou compétences avérées en management, gestion de la performance et pilotage de projets transverses

Connaissance du fonctionnement des CAF ou des organismes de Sécurité Sociale.

Mode De Sélection

• Dossier de candidature (CV + lettre de motivation) ;
• Test écrit sélectif qui devrait avoir lieu le mercredi 29/10/2025 ;
• Entretien de motivation avec un jury qui devrait avoir lieu le mardi 04/11/2025.

Informations complémentaires

Salaire brut mensuel € sur 14 mois, soit € montant brut annuel

La prime d'intéressement variable viendra compléter le montant annuel annoncé ci-dessus.

Primes et avantages :
Carte déjeuner, participation de l'employeur à la mutuelle, aux frais de transports en commun, sous condition prime de crèche pour les enfants de moins de 3 ans, parking gratuit.

Si vous vous reconnaissez dans cette description et que vous avez envie de participer à une aventure collective où les valeurs de solidarité, d'entraide et de service public sont fortes et ont du sens pour vous, alors rejoignez nous

Contact

Les questions peuvent être adressées à l'adresse mail :

Les candidatures devront être déposées uniquement en ligne. Aucune candidature reçue par mail ne sera étudiée.

Les avantages liés au poste

Couverture santé, épargne et prévoyance, télétravail, congés, horaires, formation... Découvrez tout ce que propose la Sécurité sociale à ses salariés

Découvrez nos avantages

15 offres similaires à ce poste

Légende des icônes des offres

• Type de contrat
• Localisation
• Rémunération
• Niveau
• Publié depuis
• Limite de candidature
• Référence

Technicien(ne) en gestion administrative Carrière

CARSAT MIDI-PYRENEES

• Type de contrat CDD
• Localisation Toulouse
• Rémunération 1 917 € par mois
• Niveau NIVEAU 3
• Publié depuis 1 jour
• Limite de candidature le 19/10/2025
• Référence NVHADD115560

Gestionnaire du Recouvrement Amiable et Forcé - CDI - 12 (F/H)

URSSAF DE MIDI-PYRENEES

• Type de contrat CDI
• Localisation RODEZ
• Rémunération € par an
• Niveau NIVEAU 3
• Publié depuis 2 jours
• Limite de candidature le 19/10/2025
• Référence NVHADD115486

GESTIONNAIRE EN RECOUVREMENT DE PENSIONS ALIMENTAIRES H/F

CAF DE LA HAUTE-GARONNE

• Type de contrat CDD
• Localisation TOULOUSE
• Niveau NIVEAU 3
• Publié depuis 5 jours
• Limite de candidature le 26/10/2025
• Référence NVHADD115474

TELECONSEILLER en recouvrement et intermédiation financière des pensions alimentaires (H/F) - Plateforme nationale ARIPA

CAF DE LA HAUTE-GARONNE

• Type de contrat CDI
• Localisation TOULOUSE
• Niveau NIVEAU 3
• Publié depuis 6 jours
• Limite de candidature le 17/10/2025
• Référence NVHADD115400

Référent Technique Plateforme Téléphonique

CAF DE LA HAUTE-GARONNE

• Type de contrat CDI
• Localisation TOULOUSE
• Rémunération 2 107 € par mois
• Niveau NIVEAU 4B
• Publié depuis 6 jours
• Limite de candidature le 23/10/2025
• Référence NVHADD115391

TELECONSEILLERS (F/H)

CPAM DU TARN

• Type de contrat CDD
• Localisation ALBI
• Rémunération 1 808 € par mois
• Niveau NIVEAU 3
• Publié depuis 1 semaine
• Limite de candidature le 29/10/2025
• Référence NVHADD115227

Superviseur de plateforme téléphonique - (H/F)

CPAM DE L'HERAULT

• Type de contrat CDI
• Localisation Montpellier
• Rémunération € par an
• Niveau NIVEAU 4B
• Publié depuis 1 semaine
• Limite de candidature le 10/10/2025
• Référence NVHADD115206

Conseiller/e retraite back office (mobilité institutionnelle branche retraite uniquement)

CARSAT MIDI-PYRENEES

• Type de contrat CDI
• Localisation Toulouse
• Niveau NIVEAU 4A
• Publié depuis 1 semaine
• Limite de candidature le 31/10/2025
• Référence NVHADD115126

2 Agents Administratifs H/F en CDD

CPAM DU TARN-ET-GARONNE

• Type de contrat CDD
• Localisation MONTAUBAN
• Rémunération 1 841 € par mois
• Niveau NIVEAU 2
• Publié depuis 1 semaine
• Limite de candidature le 09/10/2025
• Référence NVHADD115121

REFERENT TECHNIQUE (H/F) AU SEIN DU DPT PRESTATIONS - RELATION DE SERVICE

CAF DU TARN-ET-GARONNE

• Type de contrat CDI
• Localisation MONTAUBAN
• Niveau NIVEAU 4B
• Publié depuis 1 semaine
• Limite de candidature le 16/10/2025
• Référence NVHADD115119

CONSEILLER SERVICES ASSURANCE MALADIE (H/F)

CPAM DU GERS

• Type de contrat CDD
• Localisation AUCH
• Rémunération 1 917 € par mois
• Niveau NIVEAU 3
• Publié depuis 2 semaines
• Limite de candidature le 17/10/2025
• Référence NVHADD114923

Téléconseiller CAF (H/F)

MSA LANGUEDOC

• Type de contrat CDD
• Localisation Mende
• Rémunération de 1 900 € à 2 000 € par mois
• Niveau NIVEAU 2
• Publié depuis 2 semaines
• Limite de candidature le 17/10/2025
• Référence NVHADD114902

Technicien(ne) conseil accueil (H/F)

CAF DE L'HERAULT

• Type de contrat CDI
• Localisation Montpellier
• Niveau NIVEAU 3
• Publié depuis 2 mois
• Limite de candidature le 31/12/2025
• Référence NVHADD112736

GESTIONNAIRE CONSEIL ALLOCATAIRES par voie de mutation

CAF DE L'HERAULT

• Type de contrat CDI
• Niveau NIVEAU 3
• Publié depuis 2 mois
• Limite de candidature le 31/12/2025
• Référence NVHADD108126

TECHNICIEN(NE) ARIPA par mutation H/F

CAF DE L'HERAULT

• Type de contrat CDI
• Localisation BEZIERS
• Niveau NIVEAU 3
• Publié depuis 3 mois
• Limite de candidature le 31/12/2025
• Référence NVHADD111409