RESPONSABLE CALL CENTER (F/H)
Acteur majeur de la distribution indépendante de pièces détachées et de la réparation automobile et poids lourd, Alliance Automotive Group est filiale du groupe Genuine Parts Company (GPC), coté en bourse aux Etats-Unis.
Nous recrutons actuellement un(e) RESPONSABLE CALL CENTER (CDI) pour l'une de nos filiales : LE HELLO - LE MANS
Opportunité basée sur le site du Mans (72)
L'agence du HELLO est composée d'une cinquantaine de personnes et est spécialisée dans la distribution de pièces automobiles.
Le Responsable Call Center a en charge l’animation et le management d’un Call Center uniquement dédié aux clients professionnels. Il veille à assurer une qualité de service optimale. Il doit connaître parfaitement les produits et services proposés par la société et savoir se servir des outils de recherche et d’identification à sa disposition. Il doit veiller à avoir une bonne communication avec son RA/DA et CdV/DCR pour pouvoir pallier toutes les situations et avoir une bonne connaissance du marché et des clients.
Management de l’équipe VCC
- Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
- Accompagner le développement de leurs compétences.
- Assurer la gestion administrative (absences, formation…)
- Planifier les ressources de l’équipe en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail.
- Réaliser l’animation quotidienne du call center
- Garant de l’évolution du chiffre d’affaires et des efforts VCC (nombre d’appel, QOS, Panier moyen, nombre d’appels…)
Pilotage de l’activité l’équipe VCC
- Doit suivre et animer les objectifs collectifs et individuels
- Responsable et garant de la réalisation des objectifs
- Responsable et garant de l’animation des challenges
- Organiser et superviser le travail de l’équipe
- Faire appliquer les process spécifiques définis et outils à utiliser défini par la société
- Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs
- Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction
- Suivre les indicateurs de performance : chiffre d’affaires, respect des process…
- Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
- Analyser les résultats de l’activité du call center et met en place les actions correctrices
- Informer régulièrement le Directeur de Secteur et le Directeur Commercial de Région des performances du Call Center et des problématiques clients