Pépinière Gestionnaire de Clientèle (H/F) - CDI

Overview

Dernière mise à jour: il y a 3 jours

Service Manager au Pôle Compute & Cloud Experience, acteur clé dans la fourniture et la qualité de service des infrastructures supportant les applications et leurs cycles de vie. Le Service Manager assure la coordination des expertises nécessaires à la résolution des incidents et garantit le run et la qualité de service pour un domaine d’expertise ou un ensemble transversal.

Responsibilities

• Garantir la qualité de service et le pilotage opérationnel du run ainsi que la production des données nécessaires au pilotage
• Suivre les activités du périmètre via les KPI et intégrer les fondamentaux du RUN
• Soutenir le SDM en coordonnant les Service Managers des différents Domaines d’Expertise et assurer le suivi de la qualité de service du delivery
• Assurer le RUN: disposer des informations et procédures nécessaires pour l’autonomie et le traitement dans les délais impartis
• Garantir la performance des CDS dans leur capacité à traiter incidents, requêtes et backlog
• Mettre en œuvre et piloter les processus ITIL et assurer l’exécution des fondamentaux du RUN
• Garantir le rétablissement rapide du service lors des incidents majeurs et organiser les équipes N1, N2 et N3 pour un traitement adéquat
• Garantir le respect des SLA du périmètre CDS
• Réaliser un tableau de bord de la qualité de service et intervenir lors des points de vie de l’équipe pour synthèse et amélioration
• Rédiger le Post-mortem lorsque l’incident concerne le périmètre et suivre les plans d’action issus des Post-Mortem
• Conduire la démarche d’amélioration continue sur le périmètre et mettre en œuvre les plans d’action

Compétences et Profil

• Coordination du RUN et gestion des niveaux de service (SLA, SLI, SLO)
• Gestion des niveaux de service et de la QDS (qualité de service)
• Expérience ou connaissance des services IT et des environnements RUN
• Capacités de pilotage, organisation et communication pour coordonner des équipes et des interlocuteurs internes