Ingénieur Production / Incident & Change Manager ITIL
Contexte
Prestations demandées en liaison avec l'activité de la Control Tower Incidents-Changements-Problèmes-Request.
Missions
Activités Incident Management / Change Management / Problem Management / Requests Management :
Communications post incident et suivi des plans d'actions
Document de synthèse et de suivi à présenter aux filiales EM (Africa et Europe de l'Est)
Consolidation des données des différents dashboards
Gestion du backlog incident au quotidien
Suivi et affectation des incidents au quotidien
Suivi des délais de résolutions
Reporting incident hebdo et envoi à l?équipe
Maintien de la main courante des incidents
Suivi des plans d?action
Participation aux Monthly incident
Gestion des Task
Force, suivi et maintien du (ou des) plan(s) d?action(s)
Gestion des PIR (Post Incident Report)
Ouverture des PIR dans les délais impartis
Suivi des PIR et actions de résolution pérenne
Gestion du Problem Management dans le cas d'ouverture de problèmes sur incident P1 ou récurrents
Établissement et surveillance des KPIs des processus Incidents
Participation aux comités incidents avec les entités filiales EM et entités ingénierie transverse ITGP
Validation des PACT de Production Go/No
Go (pour autoriser les applications devant aller en production)
Réalisation d'astreinte HNO (Nuit et Week-End) dans le cadre des activités de communication pour suivi de production des Core Banking historique (Atlas) et New Core Banking Data (NCBD)
Suivi du request management et en particulier le respect de l'usage du workflow incident versus workflow request
Participation à des comités de type Production Quality Committee, Major Incident Review Board, Major Change Review Board et Data Quality Validation Committee
Activités Change Management :
Préparation et/ou animation des réunions du CAB (Change Advisory Board)
Préparation et/ou animation des réunions concernant le Board Changement Managérial
Gestion des statuts des changements dans l'outil Service NOW
Vérification du dossier des changements de type MEP (Chronogrammes, PV des tests en homologation, procédures de retour arrière, risques à faire ou à ne pas faire, ?)
Négociation du planning des opérations des changements avec les demandeurs
Établissement du bilan des changements
Élaboration et publication du calendrier prévisionnel des changements
Communication avec les intervenants pour coordonner l?implémentation/MEP (Mise en Production)
Reporting/dashboard Service NOW des changements
Anticipation des changements du plan de capacité
Contribution à l'amélioration du processus
Établissement et surveillance des KPIs du processus et dashboarding associés
Participation ponctuelle à des astreintes (suivant besoin du service)
Outils & Environnement
Service NOW
Processus ITIL (Incident, Changement, Problèmes)
Outils et solutions internes couplées à Service NOW pour suivi digitalisé des incidents critiques et sensibles
Conditions de travail
La quasi-totalité de la documentation est à réaliser en anglais, un bon niveau d'anglais est exigé
Adaptabilité, réactivité, anticipation, proactivité sont impérativement demandées dans le contexte d'évolution et globalisation des activités de Control Tower en relation avec la Group Control Tower Production ITG
Profil candidat:
Bon niveau d'anglais exigé pour la documentation majoritairement en anglais
Connaissance et pratique de Service NOW obligatoires
Connaissance des processus ITIL (Incident, Changement, Problèmes) obligatoires
Utilisation d'outils et solutions internes couplées à Service NOW pour le suivi digitalisé des incidents critiques et sensibles
Adaptabilité, réactivité, anticipation, proactivité impérativement demandées dans un contexte d'évolution et globalisation des activités