Head of CSM
En rejoignant Loyoly, tu prends la tête de l’équipe Customer Success (5 CSM seniors et juniors). Tu es à la fois manager, stratège et point d’escalade, le lien entre le terrain et la direction. Ton impact : structurer une équipe qui scale, garantir une rétention exemplaire et faire grandir chaque compte.
Tu manageras et coacheras l’équipe au quotidien, définiras leurs objectifs et animeras leurs rituels? Tu piloteras les KPIs clés (GRR ,NRR). Tu interviendras directement sur les comptes stratégiques, renouvellements complexes, escalades, négociations. Et tu seras la voix du terrain auprès du Product et des Sales.
Management & développement d’équipe
Manager une équipe de 5 CSM : coaching individuel, montée en compétences, définition d’objectifs et suivi de la performance
Recruter et onboarder de nouveaux CSM pour accompagner la croissance
Organiser et animer les rituels d’équipe (weekly CS, portfolio reviews, 1:1 hebdomadaires)
Cultiver une culture d’équipe orientée client, collaboration et ownership
Adapter le management au niveau de séniorité : autonomie pour les seniors, encadrement rapproché pour les juniors
Gérer les situations RH : entretiens annuels, plans de développement, feedbacks difficiles
Pilotage de la performance CS
Définir et suivre les KPIs de l’équipe : GRR, NRR, churn, NPS/CSAT, time-to-value, adoption rate
Construire des dashboards et des reportings hebdomadaires/mensuels
Mettre en place un système de health scoring pour passer du réactif au proactif
Identifier les tendances : comptes à risque, opportunités d’upsell, patterns de churn
Créer et maintenir les playbooks CS : onboarding, renouvellement, escalade, upsell
Intervention sur les comptes stratégiques
Être le point d’escalade pour les situations de crise client
Intervenir en binôme avec les CSM sur les renouvellements et upsells complexes
Négocier avec les clients mécontents ou à risque de churn
Assurer la qualité des QBR et des interactions clients stratégiques
Contribution stratégique & cross-fonctionnelle
Remonter la voix du client vers le Product (priorisation des demandes, feedback structuré)
Collaborer avec Sales sur le handoff et le sizing des deals
Proposer des améliorations de l’offre CS (segmentation, services, pricing)
Expérience et qualifications
- Expérience+3-5 ans d’expérience en Customer Success dans un environnement SaaS B2B
- Minimum 1-2 ans en management d’équipe (Team Lead, Manager, Head of CSM)
- Expérience directe en gestion de renouvellements et génération d’upsells
- Expérience dans un contexte scale-up (< 100 personnes)
- Est un vrai plus
Hard skills
- Maîtrise des métriques CS : GRR, NRR, churn, health score, NPS
- Capacité à construire des process et des playbooks from scratch
- Pilotage de dashboards et reportings (data-driven)
- Outils : CRM (HubSpot idéalement), Intercom
- Bonus : connaissance du e-commerce, des programmes de fidélité ou du marketing digital
Soft skills
- Leadership naturel : capacité à embarquer, inspirer et faire grandir une équipe
- Communication claire et directe, sait donner du feedback constructif
- Empathie double : pour les clients ET pour l’équipe
- Résistance au stress et gestion de crise
- Esprit analytique combiné à une orientation action
- Autonomie, proactivité, ownership, tu n’attends pas qu’on te dise quoi faire