Business Analyst ServiceNow CSM Pro (H/F)

Offre n° : 3242Publié le : 28/04/2026Fonction : ANALYSTEContrat : CDILieu de mission : PARISDépartement : 75Salaire : Suivant profil

Business Analyst ServiceNow CSM Pro (H/F)

Description du poste : Dans le cadre d’un programme de transformation, notre client remplace une solution CRM existante par la solution ServiceNow CSM Pro, avec une forte orientation vers l’utilisation des fonctionnalités standards (paramétrage plutôt que spécifique). Le projet couvre un périmètre large incluant CRM, FAQ, Chatbot et Marketing, avec un déploiement à grande échelle (environ 13 000 utilisateurs). L’objectif est également de construire un Centre de Compétence interne autonome à l’issue du programme.

Missions

Phase de conception (Build)

• Préparer, organiser et animer les ateliers de conception fonctionnelle
• Définir les processus métiers et les fondations de la plateforme
• Co-rédiger et valider les User Stories
• Définir et prioriser le backlog produit
• Participer aux cérémonies Agile

Paramétrage et intégration

• Paramétrer la solution CSM Pro dans le respect des standards
• Configurer les parcours clients, fiches clients et mécanismes de routage
• Mettre en place les flux entrants et sortants
• Contribuer à la configuration des modules FAQ et Chatbot
• Participer à la mise en place de la solution Marketing

Transfert de compétences

• Former les équipes internes
• Assurer un transfert de compétences structuré
• Contribuer à la montée en autonomie du Centre de Compétence

Environnement technique et fonctionnel : ServiceNow CSM Pro, CRM, FAQ, Chatbot, Marketing ; Méthodologies Agile ; Environnements Cloud et intégration SI.

Compétences requises

Profil recherché

• Consultant fonctionnel sénior avec 5 à 7 ans d’expérience sur ServiceNow
• Expérience significative sur des projets CSM Pro
• Intervention dans des environnements à grande échelle (plusieurs milliers d’utilisateurs)
• Bonne connaissance des enjeux CRM et relation client

Une expérience dans les secteurs assurance, protection sociale ou mutuelle est appréciée.

Compétences attendues

• Capacité à travailler en environnement Agile
• Forte orientation vers les solutions standards éditeur
• Capacité à structurer, formaliser et transmettre les connaissances
• Bon relationnel et capacité à interagir avec des interlocuteurs variés

Qualités personnelles

• Autonomie
• Rigueur
• Esprit d’analyse
• Capacité à fédérer et à accompagner le changement

Informations complémentaires

• Projet structurant à forte visibilité
• Interaction avec les équipes métiers, IT et éditeur
• Environnement complexe et stimulant

Contact

MARC SOREL26 rue Daubenton75005 PARISTelephone : Fax : E-mail : Répondre à cette offre