Téléconseiller Allô Autonomie H/F

Le DEPARTEMENT DES YVELINES, acteur majeur de proximité du tissu économique au service de la population Yvelinoise, est reconnu pour ses compétences plurielles notamment en matière d'action sociale.

Le CENTRE DE CONTACT localisé à Mantes la Jolie, constitue la porte d'entrée des Yvelinois par un numéro unique pour les prises de rendez-vous sur les territoires.

Sous la responsabilité du responsable de centre, il est organisé en plate-forme, composée de téléconseillers, encadrés par 1 superviseur par pôle.

Il regroupe aujourd'hui 3 équipes dédiées aux appels par typologies de demandes : une équipe Allô autonomie, une équipe Allô Solidarités et une équipe Allô PMI Protection Maternelle et Infantile.

Au sein d'une équipe de 15 téléconseillers à temps complet, l'agent a pour mission de :

1 Répondre aux mails et appels entrant sur les services de la Maison départementale de l'Autonomie (ce qui inclut l'instruction Seniors et handicap) :

* Recevoir en accueil de premier niveau les mails et appels téléphoniques des usagers PA/PH (utilisation de l'outil GRC)
* A partir d'un guide de réponses organisé par grand type de questions, répondre ou orienter vers l'accueil de niveau 2 (les gestionnaires et assistants PA/PH du Département et des Pôles Autonomie Territoriaux (PAT))
* Consulter si besoin le dossier dématérialisé de l'usager (logiciels GRC, Solis MDPH, Implicit, GED)

1 Conserver et réactualiser les ressources et banques de données nécessaires au traitement optimal des demandes des usagers
2 Contribuer à compléter le guide de réponses en fonction des questions des usagers
3 Faire remonter les mises à jour nécessaires de support de communication (notamment le site Internet du Département des Yvelines et le portail numérique commun avec le Département des Hauts-de-Seine)
4 Faire remonter des points d'amélioration nécessaires au fonctionnement et à l'articulation des services, mis en lumière par les relations avec les usagers.
Diplôme obligatoire ou min. requis BAC + 2 ou BAC avec expérience significative

Savoir-faire

* Notions en matière de PA/PH
* Connaissance de l'organisation d'une collectivité
* Maîtrise des outils informatiques (Pack office, internet, logiciel spécifique type CRM.)

Savoir-être

* Capacités d'écoute, de pédagogie, à rassurer, patience et diplomatie
* Réactivité et autonomie
* Volonté de participer à l'amélioration des dispositifs de traitement des demandes des usagers
* Esprit d'équipe
* Flexibilité horaires