Technicien support VOIP (h/f) en CDI à Montpellier

Contexte

Dans ce contexte, la Direction Service Client renforce son Support Technique et recrute un·e Technicien·ne Support Télécoms VOIP (h/f) pour intégrer le Pôle Technique Support Communiquer.

Direction Service Client

La Direction Service Client a pour mission d’accompagner partenaires et clients tout au long de leur parcours, depuis la souscription jusqu’à l’utilisation quotidienne des services.

Elle s’appuie sur des équipes expertes, des processus structurés et des outils performants afin d’apporter des réponses fiables et qualitatives aux demandes d’informations et de services, avec un enjeu central : la satisfaction et la fidélisation client.

Support Technique, pilier opérationnel de la Direction Service Client

Le Support Technique chez Sewan est le point de communication central avec nos partenaires et nos clients dans le cadre du traitement d’incidents, d’opérations spécifiques et des demandes variées de support. Les échanges sont gérés via un système de tickets sur Zendesk, garantissant un suivi rigoureux et une qualité de service optimale.

Afin de répondre efficacement à chaque demande, le Support est organisé en 6 équipes spécifiques , organisées par domaines d’expertise.

Pôle Technique Support Communiquer

Le pôle regroupe des Techniciens Support Télécoms VoIP et des Ingénieurs Support Télécoms VoIP . Il centralise l’ensemble des traitements liés à la téléphonie, aux incidents et aux mises en service.

L’équipe est structurée autour de trois niveaux d’intervention :

• support niveau 1
• support niveau 2
• déploiement technique

Domaines d’expertises

incidents Trunks, téléphonie, CX, Mobile avancée, rendez‑vous déploiement.

Le Rôle du Technicien Support Télécoms VOIP (h/f)

Il apporte un soutien opérationnel aux partenaires et aux clients sur nos produits et services. Il assure la prise en charge, le suivi et la résolution des demandes et incidents, dans le respect des processus établis et des engagements de qualité de service.

Missions principales

• Prendre en charge la qualification, le suivi et la résolution d’incidents
• Appliquer une méthodologie de diagnostic mettant en œuvre ses compétences techniques pour apporter les solutions ou escalader si nécessaire
• Traiter les demandes d’intervention au niveau opérationnel et mettre en service des équipements et environnements variés
• Suivre et mettre à jour les interventions dans l’outil de gestion des incidents jusqu’à résolution complète
• Contribuer au partage de connaissances via des comptes rendus, documentations ou communications internes
• Participer activement à l’amélioration des services proposés aux clients en étroite relation avec tous les services de la Direction des Services Clients.

Informations supplémentaires

Pourquoi Sewan?

• Le Bien‑être au cœur de nos préoccupations

Depuis plus de 5 ans, Sewan est labélisée Happy At Work! En 2022, nous avons obtenu la note de 4,4/5 de la part de nos équipes en France et à l’international et un taux de recommandation de 89,2%.

Chaque jour, nous travaillons pour que les Sewaners se sentent bien.

Notre index égalité Femmes/hommes est de 86/100.

• Une politique RSE forte : Médaille d’argent "Ecovadis" pour notre performance RSE
• Une participation aux bénéfices
• Du Télétravail : 2 jours de télétravail encadrés par une Charte
• Un salaire mais bien plus ! 9 à 12 RTT par an, Mutuelle prise à charge à 75%, Tickets Restaurant d'une valeur de 11€ (pris en charge à 50% par Sewan), forfait mobilité durable à hauteur de 500€/ an, Chèques cadeaux de +150€, Compte Epargne Temps à disposition, crèches d'entreprise … et bien plus
• La mobilité interne : Chaque année, ce sont 30% de salariés qui évoluent en interne. L'évolution de carrière fait partie de la philosophie de Sewan. Un accord et une charte mobilité accompagnent l'expérience des salariés tout au long de leur vie chez Sewan.

Engagements pour l'inclusion

Nous sommes fiers de garantir l'égalité des chances pour tous nos candidats. Nous interdisons strictement toute discrimination à l'encontre de tout candidat à un emploi en raison de son identité ou expression de genre, de son orientation sexuelle, de ses origines socio‑économiques et/ou multiculturelles, de son état de santé, de son âge, de sa religion ou de toute autre caractéristique protégée par la loi.

Nos engagements pour l'inclusion :

• Sensibilisation des équipes Sewan à travers des conférences et des formations thématiques.
• Individualisation du processus d’intégration et suivi rapproché par la Mission Handicap interne.
• Une écoute confidentielle et un accompagnement personnalisé.

Engagement en faveur du handicap : Si vous bénéficiez de la Reconnaissance de la Qualité de Travailleur Handicapé (RQTH) et que vous avez besoin d’aménagements spécifiques dans le cadre de votre processus de recrutement, n’hésitez pas à nous contacter à l’adresse suivante avant de démarrer le processus de recrutement :

Processus de recrutement

1. Préqualification téléphonique.
2. Deux entretiens d'embauche : un avec l'équipe recrutement et un avec votre futur manager.
3. Un test technique (uniquement pour certains postes techniques).
4. Un retour téléphonique systématique.

Qualifications

• Formation ou expérience équivalente en télécommunications / réseaux / informatique
• Expérience en support technique télécoms / VoIP
• Capacité à diagnostiquer et résoudre des incidents techniques, avec escalade si nécessaire
• Aisance avec les outils de ticketing et sens du service client