Technicien/ne Service Relation Utilisateur (H/F)
Le/La Gestionnaire du Service Relations Utilisateurs est chargé(e) de fournir un support de qualité aux utilisateurs de la mutuelle, en répondant efficacement à leurs demandes et en résolvant leurs problèmes permettant indirectement aux utilisateurs d'avoir un service rendu aux adhérents, professionnels de santé et entreprises des plus efficients. Il/Elle s'assure de la qualité des réponses apportées et participe à l'amélioration continue des services en recueillant les retours des utilisateurs. Il/elle contrôle le respect d'un certain nombre de process notamment concernant les adhésions, le paiement des prestations en veillant au respect des procédures métiers. Il/elle intervient également sur l'administration du système d'information en assurant le paramétrage technique afin de contribuer au bon fonctionnement et la sécurité des opérations.
L'énumération qui suit constitue une liste non exhaustive des tâches dévolues à la fonction. Qu'il s'agisse de la finalité ou des activités principales, elle permet de définir un cadre minimal et aussi la logique du poste.
Support aux utilisateurs internes :
o Répondre aux questions des collaborateurs internes concernant les outils et services (serveur, logiciels, etc.).
o Collaborer avec les services support pour résoudre les problèmes techniques et fonctionnels rencontrés par les utilisateurs.
o Documenter les incidents et proposer des solutions pour éviter leur récurrence.
Participation à l'amélioration continue des services :
o Recueillir et analyser les retours des utilisateurs internes pour identifier les axes d'amélioration.
o Proposer des améliorations de procédures et de pratiques pour fluidifier les échanges et optimiser la qualité de service.
o Tester les nouvelles fonctionnalités avant leur mise en production lors de la mise en place de nouveaux processus, outils ainsi que lors des montées de version..
COMPÉTENCES ASSOCIÉES À LA FONCTION :
o Connaissance des outils de gestion et bonne maîtrise des canaux de communication.
o Sensibilisation aux techniques de résolution de problèmes.
o Bonne maîtrise des outils informatiques et capacité à apprendre de nouveaux logiciels ou plateformes.
o Excellent relationnel, sens de l'écoute et capacité à comprendre et répondre aux besoins des collaborateurs internes.
o Patience et capacité à gérer les situations de réclamation ou de tension.
o Rigueur et organisation pour assurer un suivi précis des demandes.
o Bonne adaptabilité
o Polyvalence
