Support technique niveau 2 (Hardware et Embedded software) (H/F)
Support technique niveau 2 (Hardware / Embedded Software)
Poste basé à Paris avec déplacements ponctuels, rattaché aux Operations avec une forte interface avec l'équipe Hardware/R&D. Salaire brut annuel de 41 000 €.
Contexte et mission
L'équipe hardware est aujourd'hui surchargée par le run (maintenance, déploiements, support) au détriment du build (R&D, industrialisation). Ce poste crée un niveau L2 pour faire l'interface entre les Ops (L1) et l'équipe Hardware/R&D (L3), sur la solution Camia. L'objectif est de réduire les interruptions sur l'équipe hardware, améliorer le diagnostic et les escalades, et industrialiser la gestion des incidents.
Responsabilités principales
Sur le support et diagnostic : recevoir les escalades L1, faire le diagnostic technique (root cause, reproduction), collecter et enrichir les logs, qualifier les incidents (résolution L2 ou escalade L3), proposer des workarounds.
Sur l'escalade et l'interface L1/L3 : définir un process d'escalade clair (critères, SLA, canaux), structurer les tickets, être le point de contact tech pour les Ops et assurer un passage de relais propre vers L3.
Sur l'outillage et l'amélioration continue : mettre en place et maintenir des dashboards (type Grafana) sur les incidents récurrents, les tendances de pannes, la santé de la flotte et le MTTR. Identifier les problèmes récurrents et suivre les actions correctives. Contribuer à la base de connaissances (procédures, checklists, guides de diagnostic).
Sur la documentation : formaliser les niveaux L1/L2/L3 avec les Ops, définir des golden paths de résolution, participer à la définition des processus de reconditionnement et après-vente.
Interfaces
Avec les Ops/terrain (L1) : réception et clarification des incidents, coaching, mise en qualité des remontées, retours terrain structurés.
Avec Hardware/R&D (L3) : escalades, investigations avancées, suivi des corrections.
Profil recherché
Formation ingénieur (élec/électronique, embarqué, systèmes), bonne capacité de diagnostic multi-couches (électrique, mécanique légère, Linux/edge computing, réseau, intégrations). À l'aise avec les logs, la rédaction de rapports d'incident et les outils de ticketing. Bonne communication écrite/orale pour rendre un sujet technique accessible. Rigueur, sens du service, priorisation, gestion de l'urgence sans mode pompier permanent. Proactivité et capacité à travailler en interface Ops/Tech.
KPIs
Baisse des interruptions directes sur l'équipe hardware, taux de résolution L2 sans escalade, MTTR sur incidents terrain, réduction des incidents récurrents via actions correctives.
Organisation et évolution
Déplacements terrain ponctuels (audit, diagnostic, formation L1), coordination quotidienne avec les Ops et points réguliers avec Hardware/R&D. Évolutions possibles vers Lead Terrain ou Responsable fiabilité terrain.
