Superviseur Service Desk H/F

Pour renforcer la qualité de service et la performance de son support utilisateurs, Andros recrute un SUPERVISEUR SERVICE DESK H/F Rattaché au Responsable Service Desk, et au sein d'une équipe de 11 personnes, vous êtes en charge du pilotage opérationnel du support utilisateurs de niveau 1, de la bonne application des processus (incidents, demandes, escalades) et du suivi de la qualité de service délivrée aux utilisateurs du Groupe. Sur un périmètre multi-sites et international (France, Belgique, Royaume-Uni...), vous coordonnez l'activité de techniciens de proximité internes, répartis sur plusieurs sites, ainsi que celle de prestataires. Vous pilotez l'équipe Service Desk externalisée, en collaboration avec un team leader, afin de garantir une prise en charge fluide et homogène des tickets, le respect des engagements de service et l'animation d'une démarche d'amélioration continue appuyée sur des indicateurs concrets

• Encadrer et animer l'équipe de technicien de proximité (internes et prestataires), organiser l'activité et répartir la charge de tickets de manière efficace,
• Garantir l'application uniforme des processus (qualification, incident, demande, escalade) et la qualité des informations saisies dans l'outil de ticketing JIRA, afin d'orienter les demandes vers le bon niveau de support,
• Prioriser les demandes, gérer les escalades niveau 2 et 3 et traiter les situations sensibles (incidents majeurs, demandes urgentes, populations spécifiques) et incidents majeurs,
• Suivre les indicateurs de performance et de qualité de service (volumétrie, taux de résolution, satisfaction, récurrences), produire les reportings hebdomadaires et remonter les points de blocage nécessitant un arbitrage,
• Participer aux points de coordination techniques, contribuer à la communication utilisateurs (procédures, incidents, changements).