Manager informatique (H/F)
Description du poste :
Pourrenforcer la qualité de service et la performance de son support utilisateurs,Andros recrute un
SUPERVISEUR SERVICE DESK H/F
Rattaché au
Responsable Service Desk, et au sein d'une équipe de 11 personnes, vous êtes encharge du pilotage opérationnel du support utilisateurs de niveau 1, de labonne application des processus (incidents, demandes, escalades) et du suivi dela qualité de service délivrée aux utilisateurs du Groupe. Sur un périmètre multi-sites et international (France, Belgique,Royaume-Uni.), vous coordonnez l'activité de techniciens de proximité internes,répartis sur plusieurs sites, ainsi que celle de prestataires. Vous pilotez l'équipe
Service Desk externalisée, en collaboration avec un team leader, afin degarantir une prise en charge fluide et homogène des tickets, le respect desengagements de service et l'animation d'une démarche d'amélioration continueappuyée sur des indicateurs concrets.
Votre mission:***Encadrer et animer l'équipe de technicien de proximité (internes etprestataires), organiser l'activité et répartir la charge de tickets de manièreefficace,- Garantir l'application uniforme des processus (qualification, incident,demande, escalade) et la qualité des informations saisies dans l'outil deticketing JIRA, afin d'orienter les demandes vers le bon niveau de support,
- Prioriser les demandes, gérer les escalades niveau 2 et 3 et traiter lessituations sensibles (incidents majeurs, demandes urgentes, populationsspécifiques) et incidents majeurs,
- Suivre les indicateurs de performance et de qualité de service (volumétrie,taux de résolution, satisfaction, récurrences), produire les reportingshebdomadaires et remonter les points de blocage nécessitant un arbitrage,
- Participer aux points de coordination techniques, contribuer à lacommunication utilisateurs (procédures, incidents, changements).
Issu d'une formation en informatique de ni...