Stagiaire Csm Multiclient H/F

Ce que nous vous proposez :

Intégré·e au sein de notre équipe CSM, vous participerez aux activités de l'équipe et à son fonctionnement au quotidien.

Vos missions :

• Accompagnement personnalisé du client
• Piloter la relation opérationnelle au quotidien, en s'appuyant sur une forte orientation client et une bonne compréhension de ses enjeux.
• Identifier les leviers d'optimisation,
• Prendre en charge les demandes d'évolution et les orienter vers l'Account Manager lorsque cela est pertinent.
• Organiser et animer les comités opérationnels et participer aux comités de pilotage,
• Analyser les performances opérationnelles et les contextualiser en les comparant aux KPI d'autres clients internes aux profils similaires.

Vision 360 des prestations RUN du client

• Piloter les demandes opérationnelles du client (demandes d'information, anomalies, incidents, évolutions) en garantissant la qualité des réponses et le respect des engagements contractuels.
• Communiquer les changements en production (patch management, releases, opérations planifiées) en analysant les impacts potentiels sur les prestations des clients.
• Informer le client en cas d'incident, assurer un suivi régulier de son statut, transmettre les analyses post-incident (RCA) dans les délais impartis, et suivre les plans d'actions associés.

Qualité de service

• Envoyer les SLA de production et communiquer les volumes réels facturés,
• Contribuer à la rédaction des avenants opérationnels contractuels,
• Fournir le support nécessaire lors des audits clients relatifs aux prestations.
• Gérer et suivre les réclamations clients jusqu'à leur résolution.

Coordination du projet de pilotage de la donnée

• Participer à la définition des indicateurs clés de performance (KPI) du service CSM,
• Contribuer à la structuration et à la fiabilisation des sources de données,
• Assurer la coordination entre les différentes parties prenantes (CSM, data, IT, management),
• Documenter les processus et les règles de gestion associées à la donnée.

Uniformisation des supports de comités (suivi et pilotage)

• Standardiser les supports utilisés lors des comités clients (comités de suivi, de pilotage, revues de performance),
• Définir des trames claires, homogènes et orientées décision,
• Garantir la cohérence des messages et des indicateurs présentés,
• Contribuer à l'amélioration continue des supports existants.