Spécialiste du Support Technique, Gamme Molecular Solutions (d/f/m)

Overview

Le poste est basé à Meylan (38). Au sein du hub français du Regional Customer Support Center basé à Meylan, le spécialiste Technique RCSC apporte aux clients et aux collaborateurs de Roche Diagnostics l’assistance et le support demandés afin de garantir le fonctionnement optimal des systèmes Roche et ainsi le niveau de satisfaction des clients.

Responsabilités

• Assurer l’assistance téléphonique/ par télémaintenance des clients (France, Belgique, Suisse francophone) sur les systèmes Roche Diagnostics et le support de second niveau aux collaborateurs des pays concernés et de la Division Export.
• Réceptionner et traiter toutes les demandes (téléphone et online), depuis la compréhension du besoin jusqu’au déclenchement des actions correctives adaptées, y compris le déclenchement d’interventions sur le terrain.
• Prioriser les demandes selon la politique de service définie.
• Rechercher activement la satisfaction des clients en apportant des réponses claires, précises et rapides.
• Documenter précisément dans le logiciel CRM les symptômes décrits/observés et les actions réalisées.
• Escalader, si nécessaire, les problèmes traités vers l’équipe de support de niveau n+1.
• Contribuer au partage des informations et à l’optimisation des pratiques.
• Communiquer avec ses collègues terrain sur la situation d’un client en cas de problème ou de demande complexe.
• Alimenter régulièrement la base de connaissances.
• Contribuer aux lancements de nouveaux produits et/ou aux modifications des produits existants.
• Participer aux informations techniques ponctuelles auprès des clients et à la gestion des réclamations officielles.
• Assurer la progression de ses propres compétences.
• Mettre à jour de manière régulière ses connaissances par la lecture des notes internes, mails et forums.
• Identifier les actions permettant d’accroître son autonomie.
• Prendre en charge des problèmes complexes en collaboration active avec ses collègues référents et ses collègues du global.

Qualifications

• Formation supérieure initiale dans les domaines de l’automatisme, de l’instrumentation, de l’électronique/électrotechnique et de l’informatique.
• Bonnes connaissances techniques et méthodologies de maintenance (identification de problème, élaboration de solutions, etc.).
• Expérience dans un environnement de laboratoire médical ou d’analyses serait un plus.
• Connaissances en électronique, fluidique et pneumatique.
• Connaissances informatiques et basiques en infrastructure réseau.
• Aptitudes à la communication par téléphone, capacité à gérer les situations difficiles afin de répondre aux attentes des clients et ainsi accroître leur satisfaction.
• Bon niveau d’anglais.

Égalité des chances

Roche is an Equal Opportunity Employer.