SERVICE DELIVRY MANAGER

Description de la prestation

• Piloter le processus de gestion des incidents, incidents majeurs, et crises : garantir une résolution rapide et efficace, assurer le suivi des SLA et coordonner les escalades.
• Superviser la gestion des changements : analyser les demandes, organiser les CAB, valider les mises en production.
• Suivre et analyser les problèmes majeurs et récurrents, piloter les plans d’actions pour prévenir leur réapparition.
• Fournir un reporting régulier sur la performance des processus (KPI, SLA, backlog).
• Être l’interlocuteur du service Process & Tools pour contribuer à l’amélioration continue des processus ITSM.

Livrables

• Documents de mise à jour des outils de suivi ITSM : ServiceNow, RIES, gestion de crise.
• Mise à jour la documentation liée aux opérations IT.

Savoir-faire / domaines d’expertise du Prestataire

Expertise dans le domaine informatique et plus particulièrement des fonctions d’exploitation et d’assistance.

• La réalisation de la prestation requiert une utilisation courante du Français et de l’Anglais.