Service Delivery Manager - Lyon (H/F)

Contexte :

Rattaché au Centre d’Assistance Technique , le poste a pour objectif de piloter et améliorer la prestation externalisée d’assistance de niveau 1 (Helpdesk) destinée aux collaborateurs du Groupe. Il vise à garantir la qualité de service, la maîtrise des incidents et la performance opérationnelle du centre de service.

Missions :

• Superviser l’activité quotidienne du Centre de Service et assurer le suivi du prestataire.

• Garantir le respect des processus et contribuer à l’amélioration continue de la prestation.

• Piloter la gestion des incidents, notamment les incidents majeurs (P1/P2), et coordonner les actions de résolution.

• Préparer et animer les comités de suivi (incidents, performance, amélioration continue).

• Analyser les flux d’activité, suivre les KPI/SLA et proposer des actions d’optimisation (qualité, escalades, réouvertures, automatisation).

• Assurer une communication efficace avec les équipes support et les parties prenantes.