Service delivery manager H/F

Domaines de responsabilités

• La relation client
• L’amélioration continue du service et de l’entreprise
• La gestion de crises

Missions principales

• La satisfaction Client
  • Rendre compte au client régulièrement du fonctionnement des services en Run (respect des conventions, plans d’actions…) avec les Responsables de compte et les filières métiers
  • Apporter aux filières métiers la vision client et le support nécessaires pour améliorer la qualité perçue par les clients (priorités incidents / problèmes, plans d’actions…)
  • Animer et coordonner la démarche des conventions de services client en transversal, en lien avec les filières et les responsables de compte
  • Réaliser des enquêtes de satisfaction clients (annuelles et ponctuelles)
  • Transformer les réclamations clients en opportunité de rebond commercial et d’amélioration continue de la CA-PS
• Amélioration continue
  • Contribuer à l’amélioration continue des services rendus par CA-PS.
  • Assurer le suivi et l’amélioration du Service Client et Qualité du Service client
  • Respect des engagements au travers des indicateurs
  • Qualité de la saisie des tickets et des réponses aux clients
  • Qualité des communications
  • Développement du self-service pour les clients
  • Contribuer à la mise en place du reporting client et services et les outils associés.
  • Industrialisation et mise en place de circuits courts avec les fournisseurs
  • Mise en place de KPI de service
  • Gestion des processus:
    • Assurer la gestion des processus (incidents, demandes, problèmes)
    • Simplification des processus en place
• Suivi de production, gestion de crises et gestion de problèmes
  • Animer les dispositifs de crise internes et client en cas de situation nécessitant une escalade en 24/7
  • Gestion de problèmes et travail à la baisse des incidents avec les Incident Managers
  • Rédaction des Rapports Incidents pour nos clients sur les incidents critiques
  • Travail continu de la baisse des stocks de demandes et d’incidents avec les Incident Managers et le service client
  • Validation météo en collaboration avec les incident managers et le responsable météo

Conditions de travail

Ce poste est soumis à un régime d'astreinte de nuit et week-end ainsi qu’à des interventions ponctuelles et planifiées de nuit, week-end et jours fériés. Des déplacements seront à prévoir sur Lyon – Ile de France – France – éventuellement en Europe.

Qualifications

Ecole d'ingénieur ou Université