Service Delivery Manager H/F

Description du poste

En tant que Service Delivery Manager, vous aurez trois domaines principaux de responsabilités :

• La relation client
• L’amélioration continue du service et de l’entreprise
• La gestion de crises

Responsabilités principales

• La satisfaction Client
• Rendre compte au client régulièrement du fonctionnement des services en Run (respect des conventions, plans d’actions…) avec les Responsables de compte et les filières métiers
• Apporter aux filières métiers la vision client et le support nécessaires pour améliorer la qualité perçue par les clients (priorités incidents / problèmes, plans d’actions…)
• Animer et coordonner la démarche des conventions de services client en transversal, en lien avec les filières et les responsables de compte
• Réaliser des enquêtes de satisfaction clients (annuelles et ponctuelles)
• Transformer les réclamations clients en opportunité de rebond commercial et d’amélioration continue de la CA-PS
• Amélioration continue
• Contribuer à l’amélioration continue des services rendus par CA-PS
• Assurer le suivi et l’amélioration du Service Client et Qualité du Service client
• Respect des engagements au travers des indicateurs
• Qualité de la saisie des tickets et des réponses aux clients
• Qualité des communications
• Développement du self-service pour les clients
• Contribuer à la mise en place du reporting client et services et les outils associés
• Industrialisation et mise en place de circuits courts avec les fournisseurs
• Mise en place de KPI de service
• Gestion des processus : Assurer la gestion des processus (incidents, demandes, problèmes)
• Simplification des processus en place
• Suivi de production, gestion de crises et gestion de problèmes
• Animer les dispositifs de crise internes et client en cas de situation nécessitant une escalade en 24/7
• Gestion de problèmes et travail à la baisse des incidents avec les Incident ManagersRédaction des Rapports Incidents pour nos clients sur les incidents critiques
• Travail continu de la baisse des stocks de demandes et d’incidents avec les Incident Managers et le service client
• Validation météo en collaboration avec les incident managers et le responsable météo

Ce poste est soumis à un régime d'astreinte de nuit et week-end ainsi qu’à des interventions ponctuelles et planifiées de nuit, week-end et jours fériés. Des déplacements seront à prévoir sur Lyon – Ile de France – France – éventuellement en Europe.

Qualifications

Savoir

• Qualités rédactionnelles
• Esprit d’analyse et de synthèse
• S’adapter rapidement

Savoir-faire

• Compréhension des systèmes d’information, de la production informatique et si possible du monde bancaire et des paiements
• ITIL V3

Savoir être

• Très bon relationnel
• Autonome
• Force de proposition
• Réactif(ve)

Compétences techniques

Maîtrise des outils bureautiques, ServiceNow, ITSM Remedy.

Profil

Bac + 5 / M2 et plus, école d'ingénieur ou Université. Anglais professionnel. Cadre.

Entreprise

Crédit Agricole Payment Services, filiale du groupe Crédit Agricole, leader des services de paiement en France. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.