SDM TMA SAP (IT) / Freelance

Au sein de la Direction des Systèmes d’Information (DSI), et sous la responsabilité de la Responsable de la performance du support, le Service Success Manager a en charge :

• d’une part, le suivi des contrats de TMA et la relation avec les partenaires assurant le support des applications du groupe,

• d’autre part, la démarche d’amélioration continue via la promotion et l’amélioration des processus, méthodes, outils et leurs données de base, visant à l’efficience des chaines de support au sein de la DSI.

Il/elle construit une relation solide avec les prestataires et développe une connaissance de leurs périmètres, de leurs contrats et des outils et processus qui les lient avec la DSI. Il/elle développe un réseau interne/externe d’interlocuteurs clés et les activent pour la résolution de problèmes. Il/elle développe un réseau interne/externe d’interlocuteurs clés et les activent pour la résolution de problèmes.

Ses principales missions sont les suivantes :

• Suivi et analyse des indicateurs d’activité (KPI)

• Pilotage des prestataires permettant le bon respect des SLA prévus dans les contrats

• Activation de plans d’actions internes/externes visant à améliorer la performance du support

• Maintien, promotion, amélioration, simplification et optimisation des processus et outils de la fonction support

• Contribution aux négociations lors des renouvellements de contrat

• Animation des communautés de KUsers

Il/elle organise ses activités grâce à sa connaissance (y compris dans les SI) :

• des processus et activités de la DSI • des processus et activités du support et de la TMA en particulier

• du catalogue des SI et applications soumises à TMA

• des connexions avec les autres équipes de la DSI

• des prestataires titulaires des contrats de TMA

Pilotage TMA

• Maîtrise les contrats des TMAs

• Produit des KPI et vérifie le respects des SLA

• Optimise les temps de production/analyse de ces KPI et travaille à l’homogéneisation de ce processus sur les différents périmètres applicatifs

• Se coordonne avec les équipes Business Solutions responsables des applications concernées pour analyser et réduire les écarts KPI/SLA lorsqu’il y en a

• Propose/met en place des solutions/processus visant à les réduire durablement

• S’assure de la satisfaction des équipes Business Solutions et clients concernés par les TMAs

• Assure le suivi de comités TMA et met en place des plans d’actions d’amélioration si nécessaire

• Alerte sur, et traite, les écarts ou non-qualité soulevés par les indicateurs ou les utilisateurs ou les équipes Business Solutions

• Veille à la capitalisation des connaissances (KB), gestion des problèmes et maintien de la documentation existante applicative par la TMA

• Met en place et suit les actions d’amélioration continue des intéractions entre la TMA et les équipes internes du client, Business Solutions, Infrastructure, Autorisations,…

Processus et outils

• Possède une vision globale et actualisée des systèmes d’information ainsi qu'une bonne connaissance de l’entreprise

• Documente les processus de support et maintenance des solutions du client et s’assure de leur mise à jour lors de l’intégration de nouveaux processus ou outils

• Maintient à jour un inventaire des méthodes et outils utilisés

• Suit et analyse les performances, met en place des actions susceptibles d’améliorer la qualité ou la productivité des processus et des outils de support

• Documente les règles d’utilisation des outils de support, en conformité avec les normes et standards de l’entreprise et dans le respect des contrats de service, les promeut et forme à leur application

• Assure une veille sur les Processus et Outils de son périmètre

• S’assure de la qualité des données de base nécessaires au bon fonctionnement des outils et déroulement des process. Coordonne leur mise à jour avec les personnes sachantes.

• Suivi et déroulé du plan d’action des communautés de KUsers

• Plus généralement, mise en place et suivi des actions d’amélioration continue du support

Profil candidat:

Profil :

• Titulaire d'un Bac +4/5 en Ecole d'ingénieur ou équivalent universitaire, avec 10 ans d’expérience professionnelle minimum au sein d’une Direction des Systèmes d’information, de préférence au sein d’un groupe international ou chez un Prestataire de services informatiques (avec gestion de clients à l’internationnal).

• Expérience du pilotage d’un prestataire sous contrat de support et de maintenance sur un domaine applicatif ou expérience au sein d’une équipe Tierce Maintenance Applicative (TMA) d’une société de services informatiques.

• Expertise/expérience dans l’amélioration de la performance du support SI au travers de projets tels que : démarche d’amélioration continue des processus, mise en place ou évolution d’outils de ticketing, développement de dashboards et KPI, etc

SAVOIR

• Titulaire d'un Bac +4/5 en Ecole d'Ingénieur et/ ou équivalent universitaire

• 10 d’expérience professionnelle dont 3 ans minimum en tant que SDM

• Anglais professionnel impératif

• Connaissance des processus ITIL

• Un plus : connaissance d’un ERP, et mieux, SAP

SAVOIR FAIRE

• Esprit critique, d’analyse et de synthèse

• Bonnes aptitudes à la rédaction et formalisation

• Bonne maîtrise du pack Office (en particulier Excel)

• Maîtrise d’outils de gestion ITSM (idéalement ServiceNow)

• Bonnes notions des processus de gestion d’incident et de problème (voire Change)

• Capacité à trouver des solutions les plus standards possibles aux expressions de besoins

• Capacité à prendre le recul nécessaire (notamment distinguer le quoi et le pourquoi, du comment)

SAVOIR ÊTRE

• Sens du service

• Bon communiquant et bon coordinateur

• Capacité d’écoute active

• Rigoureux et méthodique

• Qualités d'organisation et priorisation

• Force de proposition et autonomie