Responsable Voice of Customer F/H

Rattaché à la Responsable Marketing Digital & Expérience Client Groupe, vous êtes le garant de la culture "Client Centric" au sein de Kereis. Votre mission est de transformer la donnée client en leviers de croissance et d'amélioration opérationnelle.

Vous faites parler les chiffres et les avis pour orienter la stratégie commerciale, marketing et produit du Groupe et de ses entités.

Périmètre d'intervention

Vous intervenez comme conseil et support stratégique pour l'ensemble des entités du Groupe Kereis :

• Kereis France : Études, benchmarks et soutien aux équipes commerciales/opérations.
• Kereis Solutions : Études et recommandations pour le marketing opérationnel et les offres.
• Cegema : Pilotage et amélioration du NPS (équipes offres et opérations).
• Kereis Expertises : Connaissance client, détection d'opportunités sur de nouveaux marchés.

Vos missions au quotidien

1. Stratégie d'écoute et pilotage de la Satisfaction (NPS, CSAT, CES)
   • Définir et déployer le cadre commun de mesure de la satisfaction client à l'échelle du Groupe.
   • Mettre en place et suivre le NPS (Net Promoter Score) de manière transverse.
   • Analyser l’e-réputation et les avis clients en ligne pour identifier les tendances de fond.
2. Études, Benchmarks et Segmentation
   • Réaliser des études de marché (qualitatives et quantitatives) avec des instituts ou en interne.
   • Produire des benchmarks concurrentiels pour appuyer les chefs de marché et les directions commerciales.
   • Travailler sur la segmentation clients et réseaux pour affiner le ciblage et le développement business.
3. Transformation de la Voix du Client en Actions (VoC Roadmap)
   • Piloter la feuille de route issue de la mission "VoC".
   • Identifier les points de friction dans les parcours clients et collaborer avec les équipes métiers / IT pour optimiser les process.
   • Coordonner les plans d'amélioration avec les directions métiers suite aux enseignements des études.
4. Reporting et Animation Transverse
   • Produire des dashboards de synthèse pour la direction Groupe et les entités.
   • Diffuser la culture client au sein du Groupe via le partage de bonnes pratiques et de cas d'usage.