Responsable Tour de Contrôle IT - Digital Workplace (F/H) (H/F)
Responsable Tour de Contrôle IT - Digital Workplace (F/H) - Vélizy-Villacoublay
L'Humain, l'Expertise et l'Innovation, voilà ce qui caractérise l'ADN d'Experis France, ESN de Manpower
Group reconnue Top Employer .
Présente dans 28 pays, Experis se positionne comme un acteur incontournable et innovant sur le marché des ESN.
Nous proposons une offre intégrée alliant services et solutions IT pour accompagner nos clients partenaires dans leurs projets de transformations.
A travers la formation, Experis investit continuellement dans l'acquisition de connaissances de ses Talents afin d'anticiper les tendances et faire preuve de réactivité face aux changements.
Dans le cadre d'un contrat d'infogérance sur un périmètre Digital Workplace, Experis renforce son dispositif de pilotage opérationnel et recrute un Responsable Tour de Contrôle IT (F/H).
Vous travaillez en collaboration directe avec l'Operations Manager pour assurer la maîtrise des engagements contractuels et la performance globale du service.
Vous encadrez un Incident/Problem Manager et un Knowledge Manager et contribuez à structurer et industrialiser les pratiques ITIL dans un environnement exigeant et orienté utilisateur final.
Vos missions
Pilotage de la tour de contrôle
Assurer la supervision en temps réel des opérations IT Digital Workplace (incidents, alertes, backlog)
Garantir le respect des SLA et la qualité de service rendue aux utilisateurs
Produire et analyser les indicateurs de performance (KPI, reporting, comités de pilotage)
Être le point d'escalade en cas d'incidents majeurs
Gestion des processus ITIL
Piloter les processus Incident Management et Problem Management
Organiser et animer les cellules de crise (P1/P2)
Identifier les causes racines et mettre en œuvre les plans d'actions associés
Assurer la maturité et l'application des pratiques ITIL
Knowledge Management
Définir et structurer la stratégie de gestion des connaissances
Capitaliser les solutions et améliorer la base de connaissance
Développer l'autonomie des équipes support via la diffusion des bonnes pratiques
Management et coordination
Encadrer un Incident/Problem Manager et un Knowledge Manager
Animer les comités opérationnels et comités de pilotage
Coordonner les équipes support (N1/N2/N3), techniques et métiers
Interagir avec les parties prenantes internes et clients
Amélioration continue
Piloter les initiatives d'amélioration de la qualité de service
Réduire les incidents récurrents et optimiser les processus
Contribuer à l'industrialisation des pratiques et à la transformation des services
