Incident & Knowledge Manager - Paris 15eme (F/H) (H/F)
Incident & Knowledge Manager - Paris 15eme (F/H) - Paris
L'Humain, l'Expertise et l'Innovation, voilà ce qui caractérise l'ADN d'Experis France, ESN de Manpower
Group reconnue Top Employer .
Présente dans 28 pays, Experis se positionne comme un acteur incontournable et innovant sur le marché des ESN.
Nous proposons une offre intégrée alliant services et solutions IT pour accompagner nos clients partenaires dans leurs projets de transformations.
A travers la formation, Experis investit continuellement dans l'acquisition de connaissances de ses Talents afin d'anticiper les tendances et faire preuve de réactivité face aux changements.
Contexte
Dans le secteur des médias/audiovisuel, Experis recrute un(e) Incident & Knowledge Manager afin de piloter la gestion des incidents et structurer la base de connaissances sur un environnement à forte visibilité et exigences de qualité de service.
Vos missions
Incident Management (50%)
Définir, maintenir et faire appliquer le processus de gestion des incidents
Superviser les workflows des tickets (qualification, affectation, résolution, clôture)
Garantir la qualité de qualification, le respect des SLA et le suivi des escalades
Réduire les effets de ping-pong et les doublons entre équipes
Analyser les dérives (backlog, vieillissement, non-respect des délais) et piloter les actions correctives
Identifier les incidents récurrents et contribuer au Problem Management
Knowledge Management (50%)
Structurer, maintenir et faire évoluer la base de connaissances (KB)
Garantir la qualité, la complétude et l'actualisation des articles
Identifier les besoins de création/amélioration à partir des incidents et retours terrain
Promouvoir l'usage de la KB auprès des équipes support et techniques
Participer à l'automatisation et à l'industrialisation des solutions récurrentes
Reporting & amélioration continue
Produire et analyser les reportings (tendances, volumétrie, causes racines)
Proposer des plans d'amélioration continue (processus, réduction des volumes, amélioration du taux de résolution au premier contact)
