Responsable Tour de Contrôle IT - Digital Workplace (F/H)

Responsable Tour de Contrôle IT - Digital Workplace (F/H) - Vélizy-Villacoublay

Dans le cadre d'un contrat d'infogérance sur un périmètre Digital Workplace, Experis renforce son dispositif de pilotage opérationnel et recrute un Responsable Tour de Contrôle IT (F/H).

Vous travaillez en collaboration directe avec l'Operations Manager pour assurer la maîtrise des engagements contractuels et la performance globale du service.

Vous encadrez un Incident/Problem Manager et un Knowledge Manager et contribuez à structurer et industrialiser les pratiques ITIL dans un environnement exigeant et orienté utilisateur final.

Vos missions

Pilotage de la tour de contrôle

• Assurer la supervision en temps réel des opérations IT Digital Workplace (incidents, alertes, backlog)
• Garantir le respect des SLA et la qualité de service rendue aux utilisateurs
• Produire et analyser les indicateurs de performance (KPI, reporting, comités de pilotage)
• Être le point d'escalade en cas d'incidents majeurs

Gestion des processus ITIL

• Piloter les processus Incident Management et Problem Management
• Organiser et animer les cellules de crise (P1/P2)
• Identifier les causes racines et mettre en œuvre les plans d'actions associés
• Assurer la maturité et l'application des pratiques ITIL

Knowledge Management

• Définir et structurer la stratégie de gestion des connaissances
• Capitaliser les solutions et améliorer la base de connaissance
• Développer l'autonomie des équipes support via la diffusion des bonnes pratiques

Management et coordination

• Encadrer un Incident/Problem Manager et un Knowledge Manager
• Animer les comités opérationnels et comités de pilotage
• Coordonner les équipes support (N1/N2/N3), techniques et métiers
• Interagir avec les parties prenantes internes et clients

Amélioration continue

• Piloter les initiatives d'amélioration de la qualité de service
• Réduire les incidents récurrents et optimiser les processus
• Contribuer à l'industrialisation des pratiques et à la transformation des services