Responsable service client (H/F)

Qui sommes-nous ? Devenez acteur.trice de l'économie circulaire en rejoignant Cotrolia, leader de la rénovation électronique automobile. Notre philosophie depuis plus de 18 ans : "Réparer pour ne pas jeter" ! Basés en région nantaise, nos experts prennent en charge la réparation de plus de 3 000 références de pièces électroniques embarquées pour nos clients réparateurs automobiles (autoradios, compteurs, calculateurs, abs, .).

L'équipe

• L'Atelier, 50 passionnés d'électronique répartis en quatre spécialités ainsi qu'un Cotro'lab en charge de la Recherche et Développement de nos activités
• La Reman Factory, dédiée au remanufacturage de pièces en grande quantité
• Le Service Client, interlocuteur privilégié des garages et garant du suivi des interventions
• La Logistique, à la réception et l'expédition des nombreuses pièces électroniques qui transitent par nos ateliers
• Les Services Supports, soutien à l'activité opérationnelle

Vos Missions

Cotrolia connaît un fort essor de son activité, c'est pourquoi nous avons besoin de vous pour contribuer à notre développement. Dans le cadre notre structuration, nous sommes à la recherche de notre futur.e Responsable service client. Rattaché.e au Directeur de site, vous garantissez la qualité de l'expérience client de l'entreprise (environ 300 appels jours) et prenez en charge l'animation d'une équipe de huit personnes.

• L'animation de l'équipe
  • Animer, motiver et impulser une dynamique d'équipe
  • Organiser et piloter l'activité quotidienne
  • Développer et maintenir les compétences des collaborateurs
  • Dimensionner l'équipe pour atteindre les objectifs
• La supervision du service client et du support technique
  • Être garant de la qualité de l'expérience client
  • Structurer le fonctionnement du service pour harmoniser les pratiques
  • Mettre en place et suivre des indicateurs permettant de suivre la qualité de l'expérience client
  • Identifier les axes d'amélioration et mettre en œuvre les solutions adaptées
  • Renforcer le pôle en cas de besoin
• La supervision de la gestion des litiges et les réclamations clients
  • Etre garant du traitement des réclamations clients conformément aux attentes de la direction
  • Mettre en place des solutions permettant de réduire les litiges et d'améliorer leur résolution (coûts/délais)
  • Prendre en charge les litiges clients à fort enjeux
  • Faire remonter les anomalies récurrentes aux équipes métiers
  • Mettre en place et suivre des indicateurs permettant de suivre la qualité de la gestion des litiges

Horaires : 08h30 - 17h00 du lundi au vendredi

Statut : Cadre

Votre Profil

Manager expérimenté.e auprès d'équipes tournées vers la relation client, vous avez également une curiosité pour l'aspect technique des produits. Bon.ne communicant.e, vous avez à coeur d'accompagner votre équipe dans la gestion des missions quotidiennes, mais aussi de faire évoluer le service pour améliorer l'expérience client et accompagner la croissance de l'entreprise. La maîtrise de l'anglais serait un plus.

Process De Recrutement

• Etude de votre CV
• Entretien téléphonique pour faire connaissance
• Premier entretien avec le directeur de site et la RRH
• Second entretien avec les deux co-gérants