Responsable Qualité & Formation (H/F)

Rattaché(e) à la Direction, vous êtes garant(e) de la mise en œuvre et de l’amélioration continue des standards de qualité au sein de l’établissement. Vous analysez les retours clients, définissez et déployez des plans d’action et accompagnez les équipes opérationnelles dans l’application des standards FHG.

Vous pilotez également la formation interne afin d’assurer la montée en compétences des équipes et le déploiement des bonnes pratiques.

Ce poste est transversal et concerne l’ensemble des services (Front Office, Housekeeping, Restauration et Back-Office).

Analyse & amélioration continue de la qualité

• Analyser les retours clients post séjour (enquêtes de satisfaction, avis en ligne, feedback internes) et durant leur séjour (interactions formalisées auprès des clients) afin d’identifier les points forts et les axes d’amélioration.
• Définir, mettre en œuvre et suivre des plans d’action visant à améliorer durablement la qualité des services et l’expérience client.
• Accompagner les équipes opérationnelles dans la mise en application des actions correctives et des bonnes pratiques.

Déploiement des standards & process qualité

• Développer, formaliser et faire évoluer les standards et process qualité en lien avec les pratiques FHG.
• Concevoir et déployer des outils et supports pédagogiques facilitant l’appropriation des standards par les équipes.
• Piloter et coordonner les projets transverses liés à la qualité et à la satisfaction client.

Formation & accompagnement des équipes

• Concevoir, organiser et animer des actions de formation internes à destination des équipes opérationnelles.
• Accompagner la montée en compétences individuelles et collectives, notamment sur les bonnes pratiques et la posture service.
• Favoriser le développement des compétences commerciales et de l’upselling au sein des équipes.
• S’assurer que chaque collaborateur dispose des outils, ressources et connaissances nécessaires à l’exercice de ses missions.

Suivi de la performance & reporting

• Suivre et analyser les indicateurs de performance qualité (KPI) et proposer des actions correctives adaptées.
• Réaliser des audits qualité réguliers et veiller à la conformité des pratiques avec les standards définis.
• Assurer un reporting régulier auprès de la direction et formuler des recommandations d’amélioration continue.
• Coordination et suivi des actions RSE et du renouvellement de la classification des hôtels.