Responsable Pôle Commercial et Support Client (H/F)

Shopcaisse, entreprise tech en forte croissance, accompagne plus de 4500 commerçants avec ses solutions d'encaissement (caisse, borne, click & collect.).
Dans le cadre d'une réorganisation, nous recrutons un(e) Responsable Pôle Commercial & Support Client.
Basé(e) à Besançon, vous pilotez deux équipes sédentaires : les commerciaux et le support technique de niveau 1.
Un poste humain, structurant et opérationnel, au cœur de notre relation client.
Vos missions principales
Encadrement & animation d'équipe
* Manager au quotidien les commerciaux sédentaires (appels entrants/sortants, relances, suivi clients).
* Superviser l'équipe support technique niveau 1 (hotline, résolution de 1er niveau, satisfaction client).
* Être un manager de proximité : à l'écoute, disponible, capable de faire progresser chaque collaborateur.
* Organiser les plannings, animer les réunions d'équipe, mener les entretiens individuels réguliers.
* Maintenir une dynamique positive, centrée sur la satisfaction client et la progression individuelle.
Suivi de la performance & pilotage de l'activité
* Suivre les KPI commerciaux : volumes d'appels, taux de transformation, suivi des objectifs.
* Suivre les KPI support : décroché, temps de traitement, qualité des réponses.
* Mettre en place des reportings clairs à destination de la direction.
* Proposer des actions correctives ou d'animation en cas d'écarts.
Lien transverse & amélioration continue
* Être l'interface entre les équipes commerciales, support, produit et direction.
* Participer aux comités hebdomadaires de suivi opérationnel.
* Proposer des idées d'amélioration sur les process internes, le discours client, la formation.
Nos outils au quotidien
* Salesforce (CRM)
* Ringover (téléphonie cloud)
* Looker Studio (reporting)
* Notion, Slack, et outils collaboratifs modernes
Vous évoluez dans un environnement digitalisé, structuré, avec des outils à la pointe pour piloter vos équipes dans les meilleures conditions.
Profil recherché
* Expérience confirmée en management d'équipe sédentaire (centre de contacts, service client, télévente).
* Vous êtes autant à l'aise avec les chiffres qu'avec les équipes humaines.
* Vous avez un excellent relationnel, une vraie capacité à motiver, rassurer et structurer.
* Vous savez piloter une activité par les KPI, tout en gardant une approche bienveillante.
* Présence à temps plein dans nos bureaux de Besançon, dans un environnement moderne et agréable.
Ce que nous offrons
* Un poste clé, au cœur de la relation client et de la performance commerciale.
* Une équipe bienveillante, compétente et soudée.
* Un Mac dernière génération fourni dès votre arrivée.
* Un cadre de travail moderne, stable et humain.
* CDI à temps plein, basé à Besançon.
Type d'emploi : CDI
Statut : Cadre
Rémunération : 30 000,00€ à 45 000,00€ par an
Avantages :
* Prise en charge du transport quotidien
* RTT
* Travail à domicile occasionnel
Horaires :
* Du lundi au vendredi
* Travail en journée
Rémunération supplémentaire :
* Primes
Lieu du poste : En présentiel