Responsable Expérience Client & Marketing Relationnel H/F

Afin de pérenniser l’expérience client et d’accroître la satisfaction de nos clients et sociétaires, nous souhaitons recruter un(e) Responsable Expérience Client & Marketing Relationnel (H/F) en CDI afin d’accompagner la transformation du Groupe et la conduite du changement. Notre Responsable Expérience Client & Marketing Relationnel travaillera en étroite collaboration avec la Directrice Communication Marketing et Expérience Client, le Responsable Marketing Opérationnel & digital et les différents métiers pour proposer, concevoir, mettre en œuvre et suivre les actions liées à l'expérience client et au marketing relationnel.

Responsabilités

1. Structurer et piloter l’expérience client
   • Définir et faire évoluer la stratégie d’expérience client et de marketing relationnel
   • Identifier les moments clés des parcours clients et prospects
   • Cartographier les parcours existants, détecter les irritants et proposer des améliorations concrètes
   • Poursuivre les travaux engagés et piloter la démarche Voix du Client (enquêtes, NPS, feedbacks)
   • Animer les comités Expérience Client (CX) et diffuser une culture client transverse
2. Déployer des actions concrètes et mesurables
   • Concevoir et piloter des campagnes relationnelles omnicanales (email, SMS, automatisation)
   • Rédiger les contenus associés (emails, SMS, messages relationnels) avec exigence de clarté, d’impact et de justesse
   • Structurer des scénarios CRM (onboarding, fidélisation, réactivation)
   • Tester, mesurer et optimiser en continu les dispositifs
   • Vous êtes impliqué(e) à la fois dans la conception et dans la production
3. Développer la connaissance client et produire des insights
   • Structurer la segmentation clients et prospects
   • Exploiter les données d’usage, les feedbacks et les études pour produire des insights actionnables
   • Documenter et partager les enseignements clients auprès des équipes
   • Définir et suivre les indicateurs clés (satisfaction, engagement, transformation, rétention)
   • Mettre en place des reportings réguliers, y compris à destination de la direction
4. Modifier l’expérience client de bout en bout
   • Travailler sur l’ensemble des points de contact (digital, téléphone, réseau, terrain)
   • Améliorer l’expérience prospect (réactivité, discours, conversion)
   • Contribuer à la structuration du service relation client et des processus associés
   • Assurer la remontée des besoins et irritants vers les équipes métiers et produits
5. Travailler en transverse & faire avancer l’organisation
   • Collaborer étroitement avec les équipes marketing, commerciales, data, IT et relation client
   • Faire avancer des sujets dans un environnement sans toujours avoir de lien hiérarchique direct
   • Assurer la cohérence entre les dispositifs relationnels, les outils et les parcours
   • Piloter ou contribuer à des projets transverses (outils CRM, SVI, digitalisation…)
   • Participer activement à la montée en maturité des pratiques CRM et expérience client
   • Aller régulièrement faire des immersion sur le terrain pour « sentir » les besoins terrain et les attentes clients
6. Innover, tester et faire évoluer les pratiques
   • Être force de proposition sur de nouveaux dispositifs, services ou parcours
   • Imaginer des expériences différenciantes, y compris dans des formats simples (emails, SMS, parcours)
   • Expérimenter, tester et ajuster dans une logique d’amélioration continue
   • Challenger l’existant et proposer des solutions concrètes et réalistes
   • S’appuyer sur la data et les résultats pour orienter les décisions