Responsable de la performance - service après-vente -f/h- (H/F)
Notre raison d'être
Rendre l'éducation accessible à chacun, à chaque étape de la vie, pour préparer aux métiers et aux compétences d'aujourd'hui et de demain.
Avec plus de 850 collaborateurs, Studi est LA grande école en ligne française, acteur incontournable de l'edtech et leader sur son marché de la formation en ligne et l'alternance.
Filiale Edtech de Galileo Global Education - N°1 groupe mondial de l'enseignement supérieur privé - Studi propose plus de 300 formations préparant à des diplômes reconnus par l'État du niveau CAP au BAC+5 et forme plus de apprenants chaque jour.
Depuis Studi s'appuie sur la technologie pour révolutionner le monde de la formation. Notre mission: Rendre l'éducation accessible à chacun, à chaque étape de la vie, pour préparer aux métiers et aux compétences d'aujourd'hui et de demain.
Pour y parvenir, nous recrutons continuellement de nouveaux talents passionnés qui souhaitent grandir et prendre part à une belle aventure!
Nous cherchons actuellement un Responsable de la performance - Service Après-Vente (Relation Client Téléphonique) (H/F).
Rattaché(e) à la Direction de la Relation Client, vous êtes responsable du pilotage de la performance du Service Après-Vente téléphonique et du déploiement d'une démarche de transformation continue
Fiabiliser et exploiter la donnée, animer les équipes autour des indicateurs, identifier les leviers de performance et surtout concevoir et piloter des plans d'actions concrets permettant d'améliorer durablement la qualité de service, la productivité et la satisfaction client.
Vous intervenez comme un.e véritable partenaire stratégique des équipes opérationnelles, avec une posture décisionnelle, impactante et orientée conduite du changement.
Vos missions
1. Pilotage de la performance & de la donnée
Construire, fiabiliser et piloter les KPI du SAV téléphonique (volumétrie d'appels, taux de décroché, délais de traitement, taux de résolution, qualité, satisfaction client, productivité, etc.).
Garantir la cohérence, la lisibilité et la fiabilité des données mises à disposition du management.
Produire des analyses régulières permettant d'éclairer les décisions opérationnelles et stratégiques.
Contribuer à la définition des objectifs quantitatifs et qualitatifs des équipes.
2. Animation de la performance auprès des équipes
Animer les managers opérationnels autour des indicateurs de performance (revues hebdomadaires, mensuelles).
Partager les résultats, analyser les écarts et diffuser les bonnes pratiques.
Accompagner les managers dans la lecture des KPI et leur traduction en actions terrain.
S'assurer de la bonne appropriation des outils de pilotage (tableaux de bord, scripts, grilles qualité, process).
3. Transformation & amélioration continue
Identifier les root causes des dysfonctionnements et irritants clients (contacts répétés, réclamations, délais, insatisfaction).
Proposer, prioriser et piloter des plans de transformation opérationnels (organisation, process, outils, méthodes).
Challenger l'existant et structurer des modes de fonctionnement plus efficaces et plus orientés client.
Mesurer l'impact des actions menées et ajuster les dispositifs dans une logique d'amélioration continue.
4. Projets transverses & vision long terme
Contribuer aux projets stratégiques de transformation de la relation client (outils, digitalisation, organisation).
Travailler en transverse avec les équipes opérations, qualité, formation et data.
Être force de proposition sur l'évolution des modèles de pilotage et de performance du SAV.
Vous justifiez d'une expérience confirmée sur un poste de pilotage de la performance, transformation, contrôle de gestion opérationnel ou direction de la performance, idéalement en centre d'appels / relation client téléphonique.
Vous maîtrisez les KPI de la relation client et les logiques capacitaires (flux, productivité, qualité).
Vous démontrez d'une capacitstrong>passer de l'analyse à l'action : vous ne vous contentez pas de lire les chiffres, vous les transformez en décisions et en plans concrets.
Solide aisance avec les outils de reporting, CRM et environnements orientés data.
Leadership fonctionnel, capacité à embarquer les équipes et à convaincre.
Esprit analytique, structuré, orienté résultats et amélioration continue.
