Expert Téléphonie, Excel & Pilotage de Flux (KPI) (IT) / Freelance

📣 Consultant Téléphonie & Pilotage de Flux (KPI) - Grand acteur assurantiel - Mission 3/4 mois (Freelance/ESN/ portage salarial)

📍 Paris + déplacements ponctuels site prestataire - Bourgogne | 🗓️ Démarrage ASAP - S1 2026 ⏱️ Charge : 1 personne à temps plein (≈ 5 j/sem. cumulés) | 🌐 1 jour de télétravail/sem. possible

Le contexte Grand acteur assurantiel recherche un(e) consultant(e) pour accélérer sa Roadmap Téléphonie 2026 : fiabiliser le pilotage, améliorer les performances opérationnelles et optimiser l'expérience adhérent/client.

🎯 Votre mission

1) Refonte KPI & Excel (socle de pilotage - T2 2026)

• Audit de l'existant (sources, calculs, fiabilité)
• Rebuild d'un fichier Excel robuste, simple, industrialisable
• KPI clés : taux de décroché (🎯 90%), productivité individuelle (appels/mails/chats/actes), satisfaction à chaud, suivi détaillé des flux
• Livrables : fichier Excel opérationnel + guide d'utilisation

2) Téléphonie "Apporteurs" - benchmark & plan d'actions

• Consolidation des constats, analyse des irritants & impacts
• Chiffrage des actions (organisation, process, outils, pilotage)
• Animation transverse & suivi mensuel/bimensuel
• Livrables : constats consolidés, plan d'actions priorisé, reporting d'avancement

3) Téléphonie "Adhérents" - pilotage prestataire

• Stabilisation post-réorg (urgent) : priorisation des appels, prévisions & dimensionnement
• Revue des indicateurs COPIL (motifs d'appels, appels non pris en compte)
• Revisite des fondamentaux : SVI/parcours, scripts & techniques agents, formation/QA, enquêtes à chaud/a posteriori, conformité des enregistrements
• Livrables : comptes rendus, synthèse des axes, propositions d'amélioration, indicateurs de suivi

🧩 Profil recherché

• Consultant(e) senior Téléphonie / Pilotage de flux (centre de contacts, relation clients/adhérents)
• Maîtrise avancée d'Excel & KPI (modélisation, automatisation légère, data quality)
• Expérience en audit opérationnel & plans d'actions
• À l'aise avec le pilotage de prestataires (centres externalisés/BPO)
• Esprit collaboratif, travail en binôme avec managers internes

• ✅ Option : 2 profils (1 Excel/KPI + 1 Pilotage Téléphonie/Prestataire) pour paralléliser

📌 Modalités

• Durée : 3 à 4 mois (S1 2026, ajustable)
• Charge : jusqu'à 1 ETP (≈ 5 j/sem. cumulés)
• Présence : réunions internes obligatoires(Paris) + déplacements ponctuels chez le prestataire (Bourgogne)
• Langue : français (anglais apprécié)

📦 Livrables clés

• Audit du fichier d'indicateurs
• Nouveau fichier Excel fiabilisé + méthodo/guide
• Benchmark consolidé + plan d'actions priorisé
• Reporting régulier de mise en œuvre
• Synthèses & recommandations finales côté prestataire