Process manager F/H
TOULOUSE, 31
il y a 13 heures
- Piloter et animer les comités de mise en production (préparation des ordres du jour, animation, comptes rendus et suivi des actions)
- Assurer le suivi des processus ITIL liés à la qualité de service et contribuer à leur amélioration continue
- Analyser les indicateurs de performance (KPI, SLA) et produire les tableaux de bord et reportings de qualité de service
- Collecter, consolider et analyser les données provenant des différentes équipes afin d'alimenter les rapports de qualité de service et de - qualité produit
- Rédiger et mettre à jour la documentation liée aux processus, procédures et bonnes pratiques
- Suivre le backlog des incidents et des problèmes en garantissant le respect des priorités et des engagements de service
- Coordonner la gestion des incidents majeurs en mobilisant les équipes techniques et les parties prenantes jusqu'au retour à la normale
- Organiser et animer les comités de gestion des incidents et des problèmes (Major Incident Review, Problem Review)
- Assurer le suivi des investigations, des analyses de causes racines (Root Cause Analysis) et des plans d'actions correctifs
- Identifier, documenter et suivre les solutions de contournement (workarounds) jusqu'à leur résolution définitive
- Surveiller les outils de supervision afin d'anticiper les risques d'incidents et de garantir la disponibilité des services
- Communiquer régulièrement auprès du management et des clients internes sur l'état d'avancement des incidents critiques
- Garantir la traçabilité des incidents et maintenir un historique permettant l'analyse des tendances et le retour d'expérience
- Proposer et mettre en œuvre des actions d'amélioration continue visant à optimiser les processus de gestion des incidents, des problèmes et de la qualité de service
- Veiller au respect des engagements de services (SLA/OLA) et contribuer à l'amélioration de la satisfaction des utilisateurs.
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