[POLE 13]CHARGE(E) DES RELATIONS AVEC LES USAGERS (H/F)
RESPONSABILITÉS :
Le/la chargé(e) des relations avec les usagers contribue à la mise en œuvre de la politique institutionnelle relative aux droits des patients et à la démocratie en santé.
Il/elle est l'interlocuteur privilégié des patients, familles, représentants des usagers et associations. Il/elle assure notamment la gestion des réclamations et des situations sensibles, en lien avec les services hospitaliers, et contribue à l'amélioration de l'expérience patient et de la qualité des prises en charge.
Il/elle participe également au développement et à l'animation des partenariats avec les associations intervenant dans l'établissement, afin de favoriser la participation des usagers, de renforcer l'information des patients et de contribuer à l'amélioration continue de la qualité des prises en charge.
Missions principales Gestion des réclamations et médiations
- Réception, analyse et instruction des réclamations et plaintes des usagers
- Organisation de l'instruction des dossiers avec les services concernés
- Rédaction des courriers de réponse aux usagers et suivi des délais réglementaires
- Organisation des médiations médicales et non médicales
- Suivi des situations sensibles ou complexes en lien avec la direction et les affaires juridiques
- Analyse des réclamations et participation à l'identification des actions d'amélioration
Animation des relations avec les représentants des usagers
- Organisation et suivi de la Commission des Usagers (CDU) :
o préparation des ordres du jour et des dossiers
o rédaction des comptes rendus
- Interface avec les représentants des usagers
- Animation et coordination des relations avec les associations intervenant dans l'établissement
- Participation à la promotion des droits des patients et de la démocratie en santé
Contribution à la démarche qualité et à la certification
- Participation à l'amélioration continue de la qualité et de l'expérience patient
- Contribution aux démarches institutionnelles liées aux droits des usagers et à la certification HAS
- Suivi des indicateurs et élaboration de bilans d'activité (réclamations, médiations, demandes de dossiers...)
- Participation à des actions de sensibilisation (journée des droits des patients, sécurité des patients...)
Activités complémentaires possibles
- Participation à l'animation de la Maison des Usagers
- Organisation d'événements ou de campagnes d'information pour les patients
- Contribution à la communication institutionnelle relative aux droits des usagers
- Participation à des groupes de travail qualité / expérience patient
PROFIL RECHERCHÉ :
Savoirs requis
- Connaissance du fonctionnement hospitalier
- Connaissance des droits des patients et de la démocratie en santé
- Capacités d'analyse et de gestion de situations sensibles
- Excellentes capacités rédactionnelles
- Maîtrise des outils bureautiques
Savoir être requis
- Sens de l'écoute et de la médiation
- Diplomatie et capacité à gérer des situations conflictuelles
- Discrétion et respect de la confidentialité
- Capacité à travailler avec des interlocuteurs variés (médecins, cadres, direction, associations).
Formation et qualifications requises
- Titulaire d'un BAC +3
- Formation en droit de la santé, administration hospitalière, qualité ou gestion des organisations de santé appréciée.
- Expérience souhaitée dans le secteur hospitalier ou médico-social.
- CDI
- Temps plein
- Développement des compétences continu (formations, mobilité interne...)
- Évolution de carrières et de rémunération
- Crèche/ SELF / Conciergerie / Casiers courses / Parkings réservés au personnel / Billetterie ...
À compétences égales, ce poste est également ouvert aux candidatures de personnes en situation de handicap.
