[Offre Interne] Responsable Rétention & Recouvrement (H/F)

Finalité du poste :Chez Solocal, chaque client gagné représente une relation durable à protéger. Dans un environnement concurrentiel où la valeur se construit dans le temps, la fonction Rétention & Recouvrement joue un rôle clé dans la préservation du portefeuille client et la sécurisation du revenu récurrent.

Le Responsable Rétention & Recouvrement assure un pilotage opérationnel exigeant, orienté résultats, avec un impact direct sur la satisfaction client, la lifetime value (LTV) et la maîtrise du churn. Il contribue activement à la solidité économique de l'entreprise en garantissant l'efficacité des actions de rétention et de recouvrement.

Missions principales :Les missions principales rattachées au poste sont les suivantes. Celles-ci pourront être modifiées ou adaptées en fonction des besoins de l'entreprise et des stratégies mises en œuvre par la Direction.

Rattaché à la Direction Client First, le Responsable Rétention & Recouvrement déploie et opérationnalise la stratégie de protection du portefeuille clients et du revenu à chaque étape clé du cycle de vie client (prévention, rétention, recouvrement amiable). Il manage les équipes recouvrement, coordonne les partenaires externes et anime en transverse les dispositifs de prévention et de rétention, dans une culture de performance mesurable et continue.

Lutte contre le churn et optimisation de la valeur client

Mettre en œuvre les dispositifs de prévention et de rétention définis par la Direction

Assurer leur efficacité opérationnelle au quotidien

Maximiser la Lifetime Value (LTV) via des actions ciblées de réengagement et reconquête

Détecter et traiter les signaux faibles d'attrition

Piloter et optimiser en continu les indicateurs clés : Taux de churn, Taux de rétention, Net Revenue Retention (NRR), taux de recouvrement, délais moyens de recouvrement

Management des équipes recouvrement

Encadrer, animer et développer les compétences de l'équipe recouvrement

Structurer les rituels de management (suivi individuel, points collectifs, pilotage d'activité)

Piloter la performance individuelle et collective

Intervenir en appui sur les dossiers complexes ou sensibles

Assurer une montée en compétences continue des collaborateurs

Gestion des situations complexes et contentieux

Gérer l'escalade des dossiers sensibles en lien avec la Direction

Coordonner les actions avec les partenaires contentieux externes

Garantir un traitement conforme, rapide et qualitatif des dossiers à enjeux Animation transverse - Prévention & Rétention

Animer les activités sans lien hiérarchique direct (équipes commerciales, relation client, etc.)

Décliner et diffuser les priorités, méthodes, discours et bonnes pratiques

Garantir la cohérence des actions sur l'ensemble du parcours client

Assurer une expérience client fluide et homogène

Pilotage des partenaires externes

Piloter les prestataires de recouvrement externe et les cabinets contentieux

Suivre et challenger les engagements contractuels (SLA, performance)

Coordonner le transfert des dossiers dans le respect des délais, de la conformité réglementaire, de la qualité de la relation client

Amélioration continue et intelligence opérationnelle

Tester et déployer de nouvelles approches : segmentation client, automatisation des relances, solutions basées sur l'IA (prédiction du churn, scoring)

Produire des reportings et analyses régulières

Faire remonter les irritants terrain et insights à la Direction

Contribuer à l'évolution des dispositifs et de la stratégie