Manager Pôle Qualité Fonctionnement Client H/F

Le Service Delivery Manager (SDM) et le Incident Manager supervisent la qualité de service, la gestion des incidents et des crises, et assurent la relation client au sein du Service Client de Crédit Agricole Payment Services (CAPS).

Responsabilités

• Animation des activités du pôle Suivi du Fonctionnement ; pilotage des incidents et des crises sur les services de paiement.
• Suivi de la qualité de service, gestion de la relation client et mise en place du reporting régulier.
• Coordination des actions correctives et préventives issues des incidents et crises.
• Suivi des éléments de conformité, préparation des audits et suivi des recommandations.
• Participation à l’astreinte 24/24, 7j/7 et déplacement 2‑3 fois par an (Lyon, Ile de France, France, hors de France).

Gestion des incidents

• Pilotage quotidien des incidents ; communication proactive et réactive vers les clients.
• Animation de la météo des services quotidienne (point sur l’état des services).
• Analyse des récurrences d’incidents pour l’amélioration continue.
• Encadrement et développement d’une équipe (8 personnes : 5 SDM, 3 Incident Managers internes).
• Suivi budgétaire du pôle et coopération avec les autres pôles du service client.

Compétences requises

• Compétences managériales et animation d’équipe.
• Résistance au stress et capacité à gérer des situations de crise.
• Connaissance approfondie de la gestion des incidents et crises (ITIL, gestion de crise).
• Sens du service client et de la communication.
• Organisation, rigueur et capacité d’analyse.
• Reporting, suivi des éléments de conformité et préparation d’audits.
• Maîtrise des outils de gestion d’incidents (ServiceNow).
• Maîtrise des outils bureautiques.

Qualifications supplémentaires

• Bac +5 / M2 et plus.
• Formation commerciale / Service client.
• Anglais professionnel (niveau 550).

Avantages

• Package de rémunération attractif (primes sur objectifs, intéressement, participation).
• Avantages sociaux (CSE, offre bancaire groupe, remboursement transport à 90%).
• 2 jours de télétravail par semaine en moyenne.

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.