Manager de transition Culture, Fidélisation et rétention
- 1. Piloter la feuille de route Culture Client et son ancrage dans l’organisation
Coordonner et piloter la feuille de route Culture Client, en cohérence avec les priorités stratégiques d’AXA France et les objectifs d’orientation client Assurer la coordination transverse des chantiers Culture Client : communication interne et externe,événements, formations, plans d’action métiers
Embarquer les directions, réseaux, managers et collaborateurs autour du programme Pensons Client
Piloter les indicateurs de suivi, mesurer l’impact des actions engagées et accompagner les directions dans l’identification et la mise en œuvre de leviers d’amélioration/Manager l’animation et l’évolution de la Customer Room
Coordonner et Animer le programme « Grenelle » du client - 2. Piloter la transformation des interactions écrites, la stratégie de contact client et la réduction du papierPiloter la transformation des interactions écrites et des canaux de contact client, en cohérence avec les ambitions de digitalisation, d’efficacité opérationnelle et d’amélioration de l’expérience client /Coordonner la trajectoire de réduction des frais de courrier et de transition vers le zéro papier/Structurer et suivre les plans d’action associés, en s’appuyant sur l’analyse des flux, les insights clients, les benchmarks/Animer la gouvernance
- 3. Coordonner les projets de fidélisation et de rétention client
Pilotage du programme GIK pour la direction Client : Mettre en œuvre les actions définies dans le cadre de la politique de fidélisation (Bilan optimisation du programme, Traitement des insatisfactions, Expérience différentiée au moment d'un sinistre,Mettre la prévention comme un driver de fidélisation client, Définir les KPI's de suivi pour s'assurer de l'impact des actions identifiées et mener des analyses complémentaires en vision client pour étoffer/affiner la roadmap d'actions, Coordonner les GT fidélisation/résiliation avec Réussir pour les embarquer sur le sujet)
Poursuivre, analyser et optimiser les programmes de campagne marketing existants (programme de bienvenue et les années qui comptent) & à venir (Revoir et piloter le déploiement du nouveau programme de bienvenue sur l'ensemble des réseaux.
Analyser et optimiser le ROI en mettant en place des indicateurs de suivi,Coordonner le rayonnement interne et externe du programme de fidélité « Les Années Qui Comptent », Superviser les campagnes de marketing relationnel (programme de bienvenue et les années qui comptent) et en analyser les résultats afin d’identifier les optimisations nécessaires, Travailler avec les équipes digitales, marketing et réseaux pour garantir la cohérence des contenus, des supports)